요구가 아닌 욕구를 찾아라

 

 

요구가 아닌 욕구를 찾아라 - 5단계 I : Input desire, not demand

 

일주일 후 개발 팀과 마케팅 팀의 합동 회의가 열렸다. 폴은 회의에 대비한 질문 리스트를 만들었고, 이번 회의에서는 좋은 결과를 얻을 것으로 확신했다. 회의는 순조롭게 진행되었다. 폴은 몇 차례에 걸쳐 QLRCQ 사이클을 활용하면서 마케팅 팀원들의 생각을 구체화하는 한편 다양한 의견을 끌어내려 시도했다. 그런 가운데 폴은 뭔가 이상하다는 생각이 들었다. 핵심은 건드리지 못한 채 겉돌고 있다는 기분이 들었기 때문이다. 무엇인 문제인지 며칠 동안 고민하던 폴은 잭에게 도움을 청하기로 하였다. 폴의 이야기를 들은 잭은 다음과 같은 사례를 들면서 코칭을 시작하였다.

 

 

“어느 무더운 여름, 한 남자가 땀을 뻘뻘 흘리면서 편의점에 들어섰다. 그리고 주인에게 코카콜라를 달라고 했다. 주인이 말했다. <손님, 죄송한데 마침 코카콜라가 떨어졌습니다.> 결국 남자는 다른 편의점을 찾아가서 코카콜라를 달라고 했다. 주인이 말했다. <손님, 죄송한데 마침 코카콜라가 떨어졌습니다. 혹시 목이 말라서 그러시는 거라면 다른 음료를 드려도 될까요?> 그러자 남자가 말했다. <예, 목이 타서 그러니까 아무거나 시원한 음료로 주세요.>” 이야기를 마치고 잭이 물었다. “자네는 이 이야기 속에서 무엇을 발견했는가?” “글쎄요?” “첫번째 편의점 주인은 손님의 요구에만 반응했고, 두번째 편의점 주인은 요구가 아닌 마음 속의 욕구를 찾았지. 바로 이게 차이점이야.” 폴은 천천히 고개를 끄덕였다. “자네가 QLRCQ 프로세스를 사용하면서 반드시 염두에 두어야 할 것은 상대방의 요구에 반응하지 말고, 상대방의 욕구를 찾아야 한다는 것이네.” “제가 지난 번 미팅에서 실수한 것은 상대방 마음속에 있는 욕구를 찾아내지 못한 것이었군요.” “그렇지, 몇 십 번의 질문을 던지더라도 요구를 찾아내지 못하면 그 질문은 제 역할을 하지 못했다고 볼 수밖에 없어.” 폴은 잭을 바라보며 마음속으로 잊어버리지 않겠다는 굳은 결의를 다졌다. <“YOU & I 화법으로 시작하라”,심재우 지음, 인텔리전스>