상대방의 생각을 읽어라

 

상대방의 생각을 읽어라 - 3단계 U: Uncover the mind

 

계속해서 잭은 ‘상대방의 속마음을 효과적으로 알아내지 못하는 문제’에 대해 설명하기 시작했다. “대부분의 커뮤니케이션 오류는 말하는 사람과 듣는 사람의 관점으로 나누어 볼 수 있는데, 말하는 사람 측면에서는 대부분의 사람들이 자신의 생각이나 의견을 추상적으로 아주 짧게 말하는 경향이 있어. 상대방의 입장보다 자기 입장에서 전달하려 애쓰기 때문에, 듣는 사람은 말하는 사람의 의도와 내용이 무엇인지 정확하게 알 수 없게 되는 것이지. 한편 듣는 사람에게 나타나는 문제점은 말하는 사람의 이야기만 듣고 이해하려는 것에서 찾을 수 있다네. 말하는 사람의 표현은 구체적이지 못하고 추상적인데, 듣는 사람 역시 추상적인 말만 듣고 이해하려 한다는 거야.”

 

 

“말하는 사람의 문제를 해결하는 방법은 두 가지인데, 그 중 하나인 ‘상대방의 관점에서 전달하는 것’은 바로 앞에서 설명했고, 다른 하나는 상대방의 설명을 듣고 나서 듣는 사람이 그것과 관련된 질문을 하는 것이네, 질문을 통해 추상적인 것은 구체화 되고, 마음 속 깊은 생각이 밖으로 드러날 수 있도록 말이네, 결론적으로 듣는 사람이 말하는 사람에게 질문을 하지 않으면 상대의 마음속에 있는 깊은 생각을 절대로 알 수 없게 되는 것이지.” 잭의 설명을 듣고 폴은 고개를 끄덕였다. “앞으로 회사 미팅에 참석했을 때나 누군가와 대화를 할 때 말하는 사람이 이야기하는 것만으로 이해하려 하지 말고, 관련된 질문을 던져서 상대방의 마음속 깊은 곳에 있는 생각이나 의견을 스스로 말할 수 있도록 만들어야 해. 이러한 대화 기법은 서로에게 유익하니까 말이네.” 폴은 오늘 배운 것을 활용하면 그동안 해결하지 못했던 커뮤니케이션 문제들을 모두 해결할 수 있을 거라고 확신했다.

 

 

 

설득 사이클을 반복하라 - 4단계 N : Nesting the five steps for persuation

 

다음날 폴을 만난 잭이 말했다. “사람들은 누군가가 자신에게 질문을 하지 않으면 자발적으로 자신의 깊은 생각을 말하지 않는 성향이 있다네. 질문은 상대방이 감추고 있는 생각들을 찾아 내도록 도와주는 도구라고 할 수 있다네. 결국 질문은 자네를 위해서도 필요하지만 동시에 상대를 위해서도 필요하다는 것을 명심하기 바라네.” “그렇다면 질문을 사용하는 데 어떤 방식이나 절차가 있는 건가요?” “소통을 제대로 하려면 반드시 다섯 단계를 거치는 것이 중요해.” “다섯 단계요?” “내가 만든 QLRCQ라는 단계를 따르면 된다네. Q(Question)는 질문을 의미하는데, 상대방에게 먼저 질문을 던지는 것이지. L(Listening)은 경청을 의미하는 것으로 상대방의 답변을 주의 깊게 잘 듣는 것이지. 경청의 목적은 상대방이 하는 말 중에서 ‘사실’과 ‘감정’을 구분해 내는 것이네. 사실은 정보나 팩트를 의미하고, 감정은 상대가 가지고 있는 니즈와 욕구를 의미한다네.” “상대가 하는 말 속에서 사실과 감정을 구분해 내려면 가능한 상대방이 이야기를 멈추지 않고 많이 하도록 만들어야 하네. 그 방법은 바로 상대의 이야기에 주의를 집중하고, 눈을 맞추거나 고개를 끄덕여 주는 것이지.” 이제야 폴은 자신이 그동안 경청으로 알고 행동했던 것들이 수단이었을 뿐, 진정한 목적이 아니었음을 알게 된다.

 

 

“하지만 상대방의 답변에 집중하다 보면 다음에 해야 할 질문이 떠오르지 않을 수도 있다고 보는데, 그럴 때는 어떻게 해야 하죠?” “대화를 나누다 보면 다음에 던질 질문을 생각하느라 상대의 말을 제대로 듣지 못하는 경우가 많지. 하지만 사실을 그렇지 않아. 오히려 상대의 말을 잘 들으면 그 말 속에 다음에 던질 질문을 자연스럽게 발견할 수 있다네. 경청의 다음 단계는 R(Reaction), 즉 반응을 의미하자. 상대방이 답변하는 동안 자네는 경청하는 것에 집중하고, 상대의 답변이 끝나면 곧바로 다음 질문을 던지지 말고, 그 답변에 대한 적절한 반응을 해 주는 것이지. 반응의 다음 단계는 C(Confirm)인데, 이것은 상대가 반응을 보인 다음에는 자네가 들은 말이 맞는지 여부를 확인하는 것이네.” “마지막으로 남은 Q는 무엇을 의미하는 것이죠?” “마지막 순서의 Q도 질문이라네. 여기서 Q는 다시 처음으로 돌아가서 또 다른 질문을 던져야 한다는 것을 의미해. 결국 QLRCQ를 사이클처럼 반복한다고 보면 되네.” “어느 정도 반복해야 하는지 궁금합니다.” “아주 간단해, QLRCQ 사이클은 자네가 상대방의 마음속에 있는 생각들을 충분히 파악했다는 판단이 설 때까지 하면 돼.”<“네 마음대로 살아라”에서 극히 일부 요약 발췌, 톰 디즈브로크 지음, 역자 김영민님, 도솔>