세일즈는 감성이다

누구를 위한 세일즈인가?

 

세일즈는 감성이다: 우리의 감정은 이미지와 연결되어 있다. 과거 어떤 기억을 떠올리면 머릿속에서 그 기억에 해당하는 이미지와 함께 감정도 느낄 수 있다. 예를 들어 지인들로부터 좋은 사람이라는 소문을 들어온 고객은 세일즈맨을 만날 때 호감을 나타낸다. 상대로부터 좋은 감정을 느낀 세일즈맨도 당연히 호감을 나타내게 된다. 반면, 평소에 좋지 않은 소문을 들은 사람들은 문제의 그 세일즈맨에 대해 이미 부정적인 이미지를 머릿속에 그리게 된다. 이런 상태에서 그 세일즈맨을 직접 만나게 되면 방어적인 태도를 취하게 되고, 그것을 느낀 세일즈맨 또한 잘해야 한다는 부담감과 걱정 때문에 소극적이 되거나 때로는 고객을 제어해야 한다는 성급함으로 지나치게 저돌적이 될 수 있다. 이처럼 세일즈맨으로서 고객이 좋은 감정을 느끼도록 만들 수만 있다면 세일즈 성과는 보장된 것이나 다름없다. 감정은 우리를 구매라는 구체적인 행동을 하게 만드는데, 이 감정이 일어나도록 하는 것이 욕구이다. “욕구 -> 감정 -> 구매(행동)”

 

구매 동기를 부여하는 의사소통 노하우: 동기를 부여하려면 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 스스로 파악할 수 있게 만들어야 한다. 이를 위해서는 상대방의 욕구에 대해 질문하고, 대화를 통해 상대방이 원하는 욕구를 파악해야 한다.

나는 ~을 원한다. / 나에게는 ~가 큰 의미가 있다. / 나는 ~을 할 때 재미가 있다.

나는 ~이 중요하다. / 나는 ~에 가치를 두고 있다. / ~은 나에게 활력을 준다.

나는 ~을 할 때 몰입할 수 있다.

 

이런 표현을 들으면 상대방이 원하는 욕구를 알게 되고 욕구를 충족하려는 상대방의 행동이 이해가 되고 돕고 싶어진다. 물론 세일즈맨이 고객의 욕구를 전부 충족시켜줄 수는 없다. 그렇지만 세일즈맨은 고객이 자신의 욕구를 충족할 수 있는 방법을 선택하도록 도와줄 수 있다.

 

세일즈맨들은 고객이 원하는 것이 무엇인지 탐색해야 한다. “당신이 진정으로 원하는 것은 무엇입니까?”, “지금 하고 있는 일을 통해서 얻고자 하는 것은 무엇인가?”라는 질문을 받으면 사람들은 지금까지 자신이 몰랐던 자신의 내면세계를 탐색하기 시작한다. 또한 “욕구가 충족되었을 때 당신의 모습이나 느낌은 어떠한가?” 이렇게 상대가 시각적으로 인지할 수 있도록 도와주면 상대는 더 빨리 자신의 욕구 충족 정도를 이해하게 된다. 그리고 “충족하려는 욕구의 강도는 얼마나 강한가?”라는 질문을 하게되면 고객은 스스로 욕구의 충족 정도를 깨닫게 될 것이다.

 

자신을 믿어라

필자가 세일즈를 처음 시작할 때는 능숙하게 상품을 설명하고 판매하는 것이 어려웠지만 어는 정도 시간이 흐르자 처음과는 다르게 많은 실적을 올릴 수 있었다. 어떻게 실적을 향상시킬 수 있었는지 그 당시에는 몰랐지만 지금 생각해보면 자기 인식과 관계가 있었다. 필자가 스스로를 ‘판매하는 사람’으로 인식하며 일했을 때는 ‘어떻게 하면 고객에게 더 많이 팔 수 있을까?’만 생각했다. 매출만 생각하다 보니 더 많이 팔기 위해 억지로 클로징을 하게 되어 고객이 필자를 기피하는 경우도 많았다.

 

또 필자 스스로도 비굴하게 되었다. 왜냐하면 고객과 세일즈맨은 대등한 입장이 아니라 필자의 이익을 위해 고객에게 판매한다는 자세를 취했기 때문이다. 그렇게 몇 년 동안 세일즈를 하면서 나는 서서히 ‘판매하는 사람’에서 ‘고객의 파트너’로 인식이 바뀌어갔다. 나 자신을 ‘고객의 파트너’로 인식하는 순간 나의 신념과 가치관이 ‘고객의 기쁨’과 ‘고객의 문제를 해결하는 것’에 집중하게 되었다. ‘물건을 파는 사람’이라는 입장에서는 금전적 보상 이외에 다른 보상을 얻기가 어렵다. 그러나 ‘고객의 파트너’의 경우 상품을 판매하건 못하건 고객에게 도움이 된다고 생각하게 되면 그 자체가 보상이 되기 때문에 고객을 위해서 더욱 열심히 일하게 된다.

 

가치를 부여하라

우리의 가슴 깊숙한 곳에는 ‘사농공상’에 대한 차별이 여전히 자리 잡고 있다. 우리 마음에 자리한 이런 무의식이 선뜻 세일즈를 직업으로 선택하지 못하게 만드는 요인이 되고 있다. 세일즈맨이라는 직업에 대한 자부심을 가져야만 세일즈에서 성공할 수 있다. 세일즈맨으로서의 자부심은 자신의 직업에 가치를 부여함으로써 가질 수 있다. 예를 들어 ‘자동차 세일즈’를 ‘단순히 차를 고객에게 파는 행위’라 하는 대신 ‘자동차를 통해 고객을 안전하고 편리하게 원하는 목적지까지 도달할 수 있도록 돕는 것’이라고 생각해보자. 아마 훨씬 자신의 직업에 자부심을 느낄 수 있을 것이다. 이처럼 세일즈맨의 행위 하나 하나에는 큰 의미가 있다. 고객에게 미치는 영향이 항상 긍정적이도록 노력한다면 고객은 세일즈맨에게 고마움을 느끼고, 세일즈맨은 세일즈 행위에 보람을 느끼게 될 것이다.

 

상품에 대한 믿음을 지녀라

만약 A사의 자동차 세일즈맨이 자기 제품에 대한 신뢰가 없어 자신은 B사의 자동차를 이용하면서 고객에게 A사의 자동차를 세일즈한다면 어떻게 될까? 이것은 반드시 실패할 수밖에 없다. 보험 세일즈맨들이 자신의 상품보다는 다른 회사의 상품이 가격 대비 보장이 높다고 스스로 영업을 포기하는 것도 보았다. 고객이 지불하는 비용보다 고객이 느끼는 가치가 더 커야 구매가 성립된다. 고객이 제품의 가치를 결정하는 요소에는 제품 자체의 경쟁력도 중요하지만 세일즈맨과의 관계에서 만들어지는 정서적인 부분도 포함된다. 모든 회사는 경쟁력 있는 상품을 만들고 있다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 회사가 제품을 개발할 때 어떤 속성의 고객을 목표로 했는지, 다른 회사 제품과 비교해 어떤 강점이 있는지를 분명히 인식해야 한다. 자신이 판매하는 상품과 동일한 제품은 없다. 고객이 상품의 판매 가격보다 상품의 가치를 더 높게 인식하게 만드는 것이 세일즈맨이 존재하는 이유이다.<“쉬운 세일즈”에서 극히 일부 요약 발췌, 최환규 지음 , 순정아이북스>