썩은 사과를 원천차단하다

썩은 사과로부터 팀과 팀원들을 보호하라

썩은 사과를 원천차단하다: 효과적인 의사소통을 하는 조직은 동종업계의 다른 조직보다 낮은 이직률을 보인다. 필자의 심층 인터뷰에서도 팀원과 업무환경에 대해 터놓고 이야기하는 팀 리더가 썩은 사과의 문제행동을 예방하는 데 훨씬 도움이 된다는 사실이 밝혀졌다. 인터뷰에 참가한 새뮤얼과 그의 팀은 전 세계 곳곳을 다니며 빡빡한 일정 속에서 핵발전소 해체라는 힘겨운 작업을 수행했다. 그는 그런 와중에도 생산적이고 건전한 팀 문화를 구축하고 유지하기 위해 나름대로 전략을 세웠다.

 

토목공사를 지휘하는 새뮤얼과 그의 팀은 먼 타국으로 장기 파견 온 미국인 노동자들로 구성돼 있었다. 그는 이런 정황을 고려하여 파견 이전에 신중하게 팀원을 선정하고 이들의 작업수행 모습을 유심히 관찰했다. 현장에 도착해서 동료 사이에 심각한 문제가 발생할 경우, 지구 반대편에 있는 미국으로 사람을 돌려보내고 몇 주 동안이나 대체인력이 도착하길 기다려야만 하는 난감한 상황이 벌어질 수도 있기 때문이었다. 게다가 이 일은 육체적으로 위험하기 때문에 성격이 까다로운 동료가 있으면 팀 전체의 안전이 위태로워질 수도 있다. 이런 문제를 예상한 새뮤얼의 방침은 비상사태나 잠재적인 위험상황의 발생을 효과적으로 예방했다.

 

새뮤얼은 가장 먼저 팀원들에게 단체 활동을 방해하는 비생산적 행동을 절대로 봐주지 않겠다고 공지했다. 그리고 자신이 한 말을 반드시 실천하며 팀원들을 존중했다. 또한 그는 수시로 팀의 사기와 분위기를 확인했다. 새뮤얼은 팀원들에게 “오늘 몸 상태는 좀 어때요? 일은 잘되나요?”라고 묻고 그들의 대답을 흥미롭게 들었다. 그는 언제나 팀원들이 이야기할 때면 자기 일을 멈추고 상대의 말을 경청하는 모습을 보였다.

 

얼마 지나지 않아 팀원들은 이 리더가 팀을 돌보는 것처럼 서로를 대하게 되었다. 새뮤얼은 ‘상대를 배려하는 태도’를 팀 내에 전파하여 썩은 사과 문제가 발생하지 않게 막았다. 그는 특별히 관심이나 지지가 필요한 팀원이 자신의 문제를 리더에게 직접 이야기하지 못할 경우 누군가가 대신 그 사실을 전하도록 하는 지침을 마련했다. 팀원들은 이 행동방침에 따라 리더에게 정보에게 전달했으며 이런 과정에서 동료를 탓하는 일은 발생하지 않았다. 그럼 새뮤얼은 고민에 빠진 팀원에게 직접 가서 어떤 문제가 있는지 이해한다고 전하며 당사자가 그 일을 해결할 수 있게 하루 휴가를 제공했다. 물론 그 결과 그의 팀은 일시적으로 일손 부족을 겪었지만, 작업장에서 위험요소를 안은 동료와 함께 일하는 것보다 오히려 그 편이 나았다.

 

하지만 이와 같은 대처에도 불구하고 그의 팀 내에는 썩은 사과 문제가 발생하고 말았고, 결국 새뮤얼은 팀원 중 누군가를 미국으로 돌려보내야 했다. 물론 리더 대부분은 새뮤얼처럼 팀원을 고국으로 돌려보내고 막연히 대체인력을 기다릴 만큼 여유롭지 못하다. 하지만 우리가 여기서 이야기하려는 요점은 부적절한 행동을 파악하고 이를 용인하지 않는 리더의 방침이 효과를 발휘한다는 것이다. 새뮤얼은 관리직으로 일을 시작한 지 얼마 되지 않아 이런 상황을 겪었고, 당시에는 팀의 행동양식에 대해 보고하는 내부평가 시스템이 갖추어지지 않은 상태였다.

 

이때 경험한 바를 토대로, 그는 특수 프로젝트의 팀원 선정을 위한 내부성과 평가시스템을 고안했다(이것은 예방적 전략에 속한다). 새뮤얼은 자신을 따르는 팀원들을 위해서 이들의 행동을 명확하게 평가하고 이 활동을 중요하게 받들겠다고 다짐했다. 동시에 현장을 유심히 관찰하며 함께 일하는 사람들의 이야기에 귀를 기울이고, 팀원들과 힘을 모아 시스템을 구축하고 더불어 그들의 생각을 이해하려고 노력했다. 새뮤얼은 가능한 한 모든 문제를 예방적이고 인간적인 방식으로 해결했다. 만약 문제가 쉽사리 풀리지 않을 때는 시스템의 힘을 빌려 직접적이고 단호한 태도로 썩은 사과 문제를 다루며 팀을 안전하게 꾸려나갔다. 새뮤얼은 그야말로 상호존중을 실천하고 솔직하게 의견을 제시하며 동료에게 생긴 문제를 진정으로 염려하는 리더였다.<“썩은 사과”에서 극히 일부 요약 발췌, 미첼 쿠지, 엘리자베스 홀로웨이 지음, 역자 서종기님, 예문>