서비스의 완성은 세밀함에 있다
서비스는 그야말로 종합적인 예술이며, 세밀함의 완성체라고 할 수 있다. 이제 서비스는 고객들에게 단순히 서비스를 제공하는 수준을 넘어 서비스를 디자인하는 시대가 되었다. 감동적인 서비스를 제공하려면 어떻게 디자인해야 하는 것일까?
얼마 전 필자는 치통 때문에 치과를 찾았다. 누구나 마찬가지겠지만, 필자도 치과에 가는 것이 무섭고 꺼려진다. 그런데 예치과에서 치료를 받은 후부터는 그런 생각이 바뀌었다. 예치과는 다른 치과에 비해 달라도 한참 달랐다. 그렇다면 필자를 사로잡았던 섬세하게 디자인된 예치과의 서비스는 과연 무엇이었을까? 이를 몇 가지로 압축하면 다음과 같다.
첫 번째는 코디네이터의 따뜻한 서비스였다. 예치과의 코디네이터는 처음 온 환자에게 신상정보를 묻기 전에 “어디가 불편해서 오셨어요?”라며 치과를 방문한 핵심적인 이유부터 물었다. 일반적인 병원들은 간단히 인사를 한 후 이름, 주소, 연락처를 먼저 묻는데, 이곳은 처음부터 환자의 관심사와 증세부터 물었다. 이를 통해 그들은 환자에게 공포감이나 불안감 대신 따뜻함과 신뢰감을 주었다.
두 번째는 스몰토크Small Talk다. “기계 소리가 유난히 클 겁니다.” “치료는 1시간 정도 걸립니다.” “많이 아프시면, 오른손을 드세요.” 등등. 이와 같이 의사가 환자에게 말하는 스몰토크는 치료는 물론 진행과정에서도 안내나 확인을 위해 해야 하는 말이다. 사실 스몰토크는 의사의 친절도와 치료에 대한 만족도를 결정지을 정도로 중요하다. 하지만 정작 이를 실천하는 의사는 많지 않다. 그런데 필자를 치료한 의사는 얼마나 수다쟁이였는지 필자의 짧은 치과 상식을 박식하게 만들어 줄 정도였다.
세 번째는 마지막 순간까지도 전문가로서 서비스를 디자인했다. 코디네이터는 소소한 치료 과정에 대해 피드백을 받았다. 치료 과정에서 불편한 점은 없었는지, 거슬리는 부분은 없었는지, 많이 아프진 않았는지 말이다. 이것이야말로 마지막까지 프로라는 것을 전달하는 섬세한 서비스였다.
이렇게 생각지도 못한 서비스를 받고 나온 필자는 예치과의 서비스 디자인에 만족감을 느꼈다. 그리고 예치과의 충성고객이 되었다. 이것이야말로 진정으로 성공적인 서비스가 아니고 무엇인가. 이렇게 세밀한 서비스를 제공하는 기업과 직원들은 반드시 태도나 말투 하나까지도 꼼꼼하게 신경을 쓴다. 성경에 “시작은 미약하나 그 끝은 창대하리라”라는 구절이 있다. 이처럼 서비스도 처음엔 미약할지 모르지만, 그것이 모이고 쌓여 결국 고객의 마음을 사로잡는다.<“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌 ,김나위 지음, 호이테북스>