눈에 보이는 것부터 바꿔라

 

눈에 보이는 것부터 바꿔라

 

성공적인 서비스는 일단 긍정적인 서비스여야 한다. 그러기 위해서는 평범한 서비스에서 탈피해야 한다. 흔히 볼 수 있고, 경험할 수 있는 서비스가 어떻게 주목을 받고 성공을 불러오겠는가. 진부함의 옷을 벗고, 낯설지만 새 옷으로 갈아입은 서비스여야 고객들로부터 관심을 얻어낼 수 있다. 그리고 호기심을 불러일으켜 고객이 몰려들어야만 잘 만들어지고, 잘 연출된 서비스라고 할 수 있다.

 

 

고객들은 늘 먹던 음식, 늘 보던 옷, 늘 받던 서비스에는 열광하지 않는다. 눈이 즐거워야 마음이 즐겁다고 했다. 우선 눈에 보이는 것부터 바꿔야 그들의 시선과 마음을 사로잡을 수 있다. 비슷한 서비스는 누구에게나 식상함을 주게 마련이다. 누구나 따라 할 수 있고 누구나 제공할 수 있기 때문이다. 이는 게다가 창의적이거나 개성을 담고 있지도 않다. 그러나 정작 창의성과 개성을 발휘할 수 있는 것은 우리 주변에 널려 있다. 이제는 서비스를 좁은 틀과 의미에 가둬두지 말고 퍼포먼스perfomance, 즉 성과를 불러오는 행위의 개념으로 확대시켜야 한다. 그렇다면 서비스 퍼포먼스란 과연 무엇일까? 이것은 단순한 고객에게 보여주기 위한 쇼가 아니다. 그 안에는 경영철학, 열정, 도전정신, 창의성, 다양성 등이 포함되어 있다. 그리고 이 많은 것에 기업문화를 담아내야만 퍼포먼스는 비로소 완성된다. 그래야 나 혹은 우리 기업만의 색과 개성이 담겨 차별화를 이룰 수 있다.

 

 

예를 들어 유니폼은 잘만 활용하면 시각적 퍼포먼스로서 훌륭한 도구가 된다. 유니폼의 편견을 벗어 버린 대표적인 사례가 바로 소아전문 치과인 ‘꾸러기 치과’다. 이 병원은 무섭고 두렵다는 공포감을 없애기 위해 치위생사들은 아이들이 좋아하는 알록달록한 캐릭터의 티셔츠와 청바지로, 의사는 파스텔톤 티셔츠와 면바지로 과감히 바꿨다. 이 병원의 유니폼 전략은 바로 ‘엄마처럼, 아빠처럼’ 입는 것에 있었는데, 아이들이 좋아하는 곰이나 강아지 등과 같은 캐릭터가 그려진 옷을 통해 친근함을 줘 진료대에 오르지 않는 아이들을 달래는 데 큰 도움이 되었다. 그로 인해 소아환자들에게 이 병원은 놀이방처럼 편안한 치과로 기억되었다.

 

 

또한 ‘한국 씨티은행’은 무더운 여름철에 고객들에게 시원한 모습을 보여주기 위해 피서지에서나 볼 수 있는 파격적인 의상으로 고객들의 더위를 날려 버렸다. 씨티은행은 피서지 유니폼인 하와이안셔츠를 착용한 채 금융서비스를 제공케 함으로써 직원들에게는 무더운 여름에 숨 막히는 넥타이를 풀 수 있도록 배려했으며, 휴가를 떠나지 못한 고객들에게는 대리만족을 주었다. 이처럼 개성만점의 톡톡 튀는 유니폼은 그 효과가 크다. 따라서 남들이 다 입는 유니폼, 어디서나 늘 볼 수 있는 유니폼이라면, 이제는 그것을 바꿔볼 필요가 있다. 개성과 차별성, 웃음과 즐거움을 전달하고, 유니폼 하나로 고객들에게 즐거움과 행복을 주기에 결코 부족하지 않도록 말이다.<“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌,김나위 지음, 호이테북스>