세일즈는 커뮤니케이션이다

 

세일즈는 커뮤니케이션이다

 

 

친근감을 최대화하라

 

고객은 어떤 세일즈맨으로부터 구입할까?: 자신이 싫어하는 세일즈맨으로부터 상품을 구입하지 않는 것은 당연한 일이다. 그럼 어떤 세일즈맨에게 호감을 느껴 상품을 구입할까? 사람은 친근감을 느끼는 (자신과 가깝게 느껴지는) 사람과 신뢰관계를 만들 수 있다. 신뢰관계를 형성하는 것은 커뮤니케이션에서 매우 중요한다. 사람이 낯선 곳에 가면 본능적으로 두려움과 불편함을 느껴 빨리 그곳을 벗어나고 싶어 하는 것처럼 낯선 사람과의 만남에서도 마찬가지이다. 그러면 어떻게 빠른 시간 안에 상대방의 마음의 문을 여는 것이 가능할까? 이것을 위해서는 우리 뇌의 특징을 이해할 필요가 있다.

 

우리 뇌는 ‘즐거운 것을 원하고 괴로운 것은 피한다.’는 특징을 가지고 있다. 우리의 뇌가 항상 즐거움을 추구한다는 속성을 잘 이해하고 활용할 수 있다면 고객과의 대화의 질이 향상될 수 있고, 세일즈 성과와도 직접적으로 연결될 수 있다. 또한 가족처럼 자신이 잘 알고 있는 사람과 대화하거나 함께 뭔가를 할 때 공격적이거나 방어적인 자세를 취하는 사람은 드물다. 마찬가지로 매일 먹는 음식이나 익숙한 길을 걸을 때는 긴장하지 않는다. 또 나하고 가치관이 비슷한 사람이 같이 있으면 왠지 마음이 잘 맞아서 편안함을 느낀다. 고향이나 출신 학교가 같은 사람을 만나면 호감을 갖게 되는 것도 이런 이유다. 세일즈맨과의 관계가 이런 상태로 발전하게 되면 세일즈맨이 판매하려는 상품에 대해서도 편안하게 받아들일 수 있게 되는 것이다.

 

 

고객을 내 편으로 만들라

강력한 신뢰 관계를 만드는 포인트: 커뮤니케이션 이론으로 미국의 메리비언이 발견한 메리비언의 법칙에 따르면 얼굴을 맞대고 하는 대화에서 말의 영향은 7%에 지나지 않고, 목소리 톤과 말하는 속도인 말투가 38%, 말하는 사람의 제스처가 55%를 차지한다고 한다. 결국 대화를 통해서 상대에게 정보를 전달하고, 많은 영향을 주지만, 영향을 주는 요인을 보면 실제로 말하는 내용보다 무의식적으로 하는 제스처, 말투가 93%를 차지하여 말보다 더 큰 영향력을 갖는다는 것이다. 우리가 상대와 대화할 때 의식할 수는 없지만 상대에게 영향을 주고 있는 것은 무엇일까? 메리비언의 법칙에서 설명한 것처럼 나의 제스처, 나의 말투 등이다. 이런 것들의 예는 호흡, 자세, 말의 스피드 등이 있다. 그래서 이런 것들이 일치하는 사람과 함께 있을 때 마음 깊은 곳으로부터 좋은 감정을 느낄 수 있다.

 

유쾌한 대화로 구매력을 높여라

 

불쾌하게 시작해도 유쾌하게 끝내라: 텔레비전 뉴스에서 살인사건 등 어두운 화제의 영상을 보면 자신도 모르게 음울한 기분이 되는 것과 같다. 좋지 않은 말을 듣거나 동영상을 보면 안 좋은 이미지가 떠오르는 것은 감정과 연결되어 있기 때문이다. 이런 프로세스도 우리가 의식하는 것이 아니라 무의식으로 발생하는 것이다. 이렇게 어떤 말에 대해 체험을 떠올리는 속성을 세일즈에 이용하기도 한다. “고객님 차 타이어가 많이 닳아서 언제 타이어가 펑크 날지 모릅니다. 안전한 것이 좋지 않을까요? 특히 고속도로를 자주 이용한다면 빨리 갈아주는 것이 좋습니다.” “언제 타이어가 펑크 날지 모릅니다. 라는 말을 들은 고객은 불쾌한 기분을 느끼겠지만 고객으로 하여금 위험하다는 것을 인식시켜 구매를 유도하는 것도 효과적인 세일즈 방법이 될 수 있다.

 

그러나 유쾌하지 않은 말로 고객에게 불안감을 조성하는 것도 하나의 방법이지만 이 경우 반드시 유쾌한 말로 끝을 맺는 것이 중요하다. 고객에게 유쾌한 기분을 떠올리는 말로 위의 문장을 바꿔보면 다음과 같다. “이 타이어는 5만 킬로미터 정도를 탈 수 있도록 설계되었습니다. 비용이 조금 부담되시겠지만 새 타이어로 운전하는 것이 빗길에도 안전하고 지금보다 쾌적하게 운전할 수 있습니다. 비용도 지금 세일 기간 중이라 상대적으로 저렴하게 구입할 수 있어 이 타이어를 추천합니다.<“쉬운 세일즈”에서 극히 일부 요약 발췌, 최환규 지음 , 순정아이북스>