향기를 가미하라

후각적 퍼포먼스: 향기를 가미하라

 

스치는 향기에도 고객은 빠져든다

 

문을 열고 들어서자 실내에 커피 향이 그득하다. 코끝에 전해지는 향기 때문에 입안 가득 커피를 머금은 것 같은 느낌이 든다. 그래서 스타벅스, 카페베네 등과 같은 커피 전문점들은 커피 향을 진하게 풍겨 커피를 마시고 싶은 욕구를 자극한다.

 

LG전자의 전자제품 매장에서는 갓 구운 빵과 쿠키 냄새가 난다. 보통 전자제품 매장은 나란히 진열된 상품들이 전부였는 데 반해, LG전자는 이런 관행과 고정관념을 깨고 후각적인 측면을 전면에 내세웠다. 달콤하고 부드러운 빵 냄새가 나면 고객들의 입안에 침이 고인다. 그렇게 되면 주부들은 이 오븐으로 이렇게 맛있는 빵을 만들 수 있느냐고 자연스레 묻는다. 특히 배가 출출해지는 오후 4시부터는 많은 고객들이 몰린다. 그리고 깐깐한 주부들이 빵 굽는 냄새, 쿠키 익는 냄새에 마음이 누그러져 구매를 결정한다고 한다. 이처럼 LG전자는 진열로 일관했던 기존 방식에서 벗어나 상품을 통해 결과물이 만들어지는 과정, 즉 후각적 퍼포먼스를 도입해 제품의 매력을 부각시켰다. 이로 인해 판매가 급증하고 입소문이 급격히 늘어났다. 후각적 퍼포먼스가 가진 위력을 잘 보여 주는 사례라 하겠다.

 

이와 같이 후각적 퍼포먼스는 고객들에게 상품이 가진 기능을 좀 더 세밀하게 인식시켜 현실감 있게 여기도록 만든다. 또한 향기 자체를 상품으로 개발한 경우도 있다. 최근 애경은 소비자들이 샴푸를 사용할 때 향기를 매우 중요시한다는 것을 파악해 신상품을 출시했다. 이 상품은 유명한 모링가 꽃, 스위스 알파인 허브, 에델바이스, 로즈마리 등에서 추출한 것으로 그 향기가 시원한 것부터 상쾌한 것까지 다양하다. 그러고 나서 프로모션 차원에서 대형 할인마트를 중심으로 여성 고객이 밀집한 곳에서 시향 이벤트를 실시했다.

 

향수처럼 미리 맡아보고 맘에 드는 샴푸를 구매할 수 있도록 한 이 이벤트는 여성들에게 큰 반향을 불러일으켰다. 향기에 민감한 여성들이 어떻게 이 샴푸에 열광하지 않을 수 있었겠는가. 이처럼 향기는 언어 이상의 의미를 가지고 있다. 이것은 분명 미래를 준비하는 서비스로서 강력한 경쟁력이 될 수 있을 것이다.<“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌,김나위 지음, 호이테북스>