감성을 자극하라

 

마음을 유혹하라

 

감성적 퍼포먼스란 한마디로 소비자의 감성 혹은 마음을 자극하여 호의적인 반응을 일으키고, 소비의 경험을 즐겁게 함으로써 소비자를 감동시키는 것을 말한다. 감성적 서비스는 마음을 움직이는 ‘마음 서비스’로 표현되며, 고객의 오감을 만족시키는 데 활용되고 있다. 최근 기업들은 단순히 상품이 지닌 기능적인 편익이나 가격, 디자인보다는 소비자의 감성을 충족시킴으로써 호의적인 상품 이미지와 브랜드 이미지를 심으려 하고 있다. 그리고 이를 통해 고객들을 단순히 상품이나 서비스를 구매하는 존재에서 평생 파트너로 여기고 있다. 이것이 바로 모든 기업에서 열렬하게 강조하며 추구하는 감성적 퍼포먼스의 주된 목표다.

 

카페 브랜드 인지도 1위, 국내 외식업소 고객만족도 1위, 대학생들이 가장 일하고 싶은 카페 1위라는 화려한 수식어를 독차지하고 있는 곳이 있다. 다름 아닌 ‘민들레 영토’다. 이 카페는 감성적 서비스로 고객들을 사로잡아 성공한 기업 사례로 자주 등장한다. 기찻길 옆에서 10평의 가게로 시작할 때만 해도 하루 100명 정도의 고객들이 찾았다는 데, 지금은 그 수가 무려 1만 명 이상이라고 한다. 가본 사람들은 알겠지만, 이곳은 철저히 계획된 오감만족 서비스를 제공한다. 눈을 유혹하는 동화 같은 인테리어는 고객들을 동화 속 인물로 착각하게 해 동심을 유발한다. 또한 다른 카페와는 달리 앉았을 때 아주 편안한 소파, 그림 같은 가구 배치는 신체적인 편안함은 물론 마음의 편안함까지 제공한다.

 

어디 이뿐인가. 미각과 웰빙을 선호하는 고객들의 마음을 사로잡는 건강한 먹거리와 자연의 향기, 클래식 음악은 고객들의 오감을 유혹한다. 이와 더불어 사람을 중시하고 사람의 감성을 충족시키는 살아 있는 서비스도 이 기업의 성공에 한 몫을 톡톡히 했다. “드시고 더 드세요”라는 직원들의 말은 고객들에게 흡사 엄마의 말처럼 느껴졌다. 일명 ‘마더(어머니) 마케팅’으로 일컬어지는 이 한마디 말은 고객들에게 ‘한 잔 더 먹어도 눈치 보지 않아서 좋다’라는 느낌을 줘 사랑을 담은 문화공간으로 자리매김을 하게 했다. 하지만 만약 경영자의 신념과 직원들의 노력이 동반되지 않았다면 과연 민들레 영토가 또 가보고 싶은 카페가 될 수 있었을까? 그리고 지금의 이런 성공이 과연 가능했을까?<“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌,김나위 지음, 호이테북스>