별난 서비스를 제공하라

신세계로 초대하라

 

별난 서비스를 제공하라

 

최근 국제적 호텔 체인인 ‘홀리데이 인 호텔’은 아주 특별한 서비스를 시도했다. 이는 일명 ‘인간 베드 워머Human Bed Warmer 서비스’로 투숙객이 침대에 누웠을 때, 따뜻하고 포근함을 느낄 수 있도록 미리 침대에 체온을 남겨 두는 것을 말한다. 특별히 고안된 올인원 스타일의 근무복을 입은 직원들이 고객이 사용할 침대에 미리 5분가량 누워 사람의 온기를 남긴다. 과학적으로 인간은 섭씨 20~24도의 따뜻한 온도에서 숙면을 취한다고 한다. 따라서 인간 베드 워머 서비스를 받게 되면 고객들은 쉽게 잠들 수 있다는 긍정적 평가도 이어졌다. 이 호텔의 기발한 아이디어는 서비스를 실행하기도 전에 인간난로 서비스를 제공할 직원의 채용공고에서부터 고객들의 흥미를 끌었다. 투숙객들에게 집에서 잠을 자는 것처럼 편안한 서비스를 제공하고자 하는 노력이 엿보이는 서비스였기 때문이다.

 

최근에는 골프장에서도 기발한 아이디어를 활용한 이색적인 서비스가 고객들의 시선을 끌고 있다. ‘군산 컨트리클럽’은 국내에서 최장의 코스를 뽐내고 있어 장타자들의 비거리 본능을 자극한다. 페어웨이가 좁고 연못까지 있어 까다롭기로 악명 높지만 더 멀리, 더 높이 보내기 위한 골퍼들이 새롭게 각오를 다지며, 즐거운 마음으로 도전장을 내미는 코스로 인기가 높다. 또한 ‘금강산 아난티 골프장’은 일명 ‘깔때기 홀’로 불리는 이색적인 서비스를 제공한다. 14번 홀 그린이 깔때기처럼 생겨 온 그린만 시키면 홀인원을 할 수 있다. 그리고 썬힐 컨트리 클럽은 캐디가 마술 서비스를 선사한다. 작은 소품과 요란한 손동작을 시작으로 난이도 높은 마술 퍼포먼스까지 척척 해내 골프를 치러 온 고객들은 두 배의 감동을 받는다. 그러나 골프장에서 제공하는 서비스는 아직 다른 산업에 비해 걸음마 단계에 불과하다. 하지만 조만간 비행기나 호텔에서 제공하는 고품격 서비스처럼 양과 질이 바뀔 것이다. 골프장의 수가 급증하고 경쟁이 치열해진 것도 이러한 변화를 더욱 부채질하는 요인이 될 것이다.

 

이처럼 변화의 시작은 사실 눈에 잘 띄지 않는 법이다. 하지만 정작 그 변화를 인식했을 때는 이미 늦다. 변화란 끊임없이 한 발 앞서 준비하고 한 발 앞서 실행해야 그 빛을 보게 마련이다. 봄에 씨를 뿌리는 자만이 가을에 거둘 수 있다는 말은 그래서 진리다.<“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌,김나위 지음, 호이테북스>