도대체 왜 내 말을 안 듣는 거야!

 

제발 내 말 좀 들어주세요_ 존중과 배려로 교감하는 ‘경청’

 

진정한 교감은 문제 해결에 이르는 문을 열어 준다

“그녀는 내가 어떤 일이든 털어놓을 수 있는 사람이야.” “그는 나에 관한 모든 것을 알아. 나의 비밀까지도.” 삶에서 문제가 생겼을 때 교감을 나누는 사람들은 가장 먼저 찾아가서 도움을 부탁하고 싶은 사람들이다. 그들이 우리의 이야기를 들어주기 때문에, 우리가 가진 진짜 문제를 털어놓고 싶은 마음이 생긴다. 물론 이런 종류의 인간관계는 지극히 개인적이며, 비즈니스 관계에서는 다를 수 있다. 하지만 원칙은 다르지 않다. 모든 관계에서 사람들은 상대방과 교감한다고 느끼면, 자신의 고민과 문제들을 기꺼이 보여주고 싶어 한다. 기본적으로 비즈니스는 다른 사람의 문제를 해결해 주는 단순한 일이다. 사람들이 당신과 교감을 느끼지 않는 이상 그들은 당신에게 자신의 진짜 문제를 말하려고 하지 않을 것이다. 

 

 

 

도대체 왜 내 말을 안 듣는 거야!

대부분의 비즈니스 관련 책에 의하면 성공의 진정한 열쇠는 상대방의 이야기를 듣는 것이라고 충고한다. 하지만 우리는 여전히 메시지가 뒤죽박죽인 채로 대화를 나누고, 서로 다른 내용을 생각하는 결과가 되풀이된다. 내가 초등학교 4학년이었을 때였다. 담임선생님은 따뜻한 봄날 우리 학급 학생들을 밖으로 데리고 나갔다. 그녀는 25명의 아이들을 모두 한 줄로 세워 놓고 맨 앞에 있는 아이의 귀에 대고 손에 들고 있던 카드에 적힌 단어를 속삭였다. 이 과정은 줄 끝에 있는 아이에게 전달될 때까지 계속되었다. 맨 끝에 있는 아이 입에서 나온 말은 자기들이 전했던 말이 아니었다.

 

 

우리가 제대로 듣지 못한다는 것을 깨닫게 해 준 그때의 일은 내게 엄청난 충격이었다. 나는 다른 사람들과의 커뮤니케이션에서 문제가 생길 때마다 그때의 일을 떠올린다. 그리고 우리가 경험하는 대부분의 커뮤니케이션 오류는 듣기의 실패에서 비롯된다는 것을 깨닫게 된다. 그렇다면 문제는 ‘왜 이런 상황이 벌어지고, 우리가 할 수 있는 일은 무엇인가?’ 하는 것이다. 우리가 상대방의 이야기를 듣지 않는 이유는 딱 한 가지다. 듣지 않는 편이 더 쉽고 편하며, 듣기 위해서는 노력과 집중이 필요하기 때문이다. 반면에 말하는 것은 훨씬 쉽다. 자기가 말을 하면 스스로 중요한 사람인 것처럼 느껴진다. 사실 우리는 자기 시간의 95%를 자기 생각으로 보낸다. 나머지 5%는 자신이 안고 있는 문제를 없애기 위해 고민하며, 그러고 나서는 다시 자기 생각으로 돌아간다.

 

 

그렇다면 상대방과 교감을 나누고, 상대방의 문제를 해결할 수 없도록 방해하는 이 끔찍한 습관을 바꾸려면 어떻게 해야 할까? 자신에 대한 모든 생각을 머릿속에서 몰아내고, 진정으로 상대방의 이야기에 깊은 관심을 보이고, 진심으로 이야기를 들어주려면 가장 지독한 자기 생각의 습관을 버려야 한다. 진심으로 경청한다면 치솟는 실적과 함께 성공적인 비즈니스 경력을 쌓게 될 것이다. 또한 상대방이 실제로 원하는 것이 무엇인지를 알게 될 것이다. 자신에 대한 생각에서 벗어나라. 상대방의 이야기에 집중하고, 진심으로 관심을 기울여라. 사람들은 당신을 위해 어떤 일이든 해주려고 할 것이다.

 

 

자기 말을 들어주는 사람에게는 불평하지 않는다: 적극적인 듣기는 상대방에게 자신이 듣고 있다는 것을 보여주는 여러 가지 행동을 의미한다. 이미 우리는 다른 사람과 교감하는 가장 빠르고 효과적인 방법이 ‘경청’이라는 것을 잘 알고 있다. 경청은 상대방으로 하여금 자신이 중요한 사람이라고 느끼게 하기 때문이다. 당신 앞에 있는 사람에게 완전히 집중하고, 그의 말에 진심으로 관심을 갖는 것은 학습에 의해서 얼마든지 가능하다. 상대방을 만나기 전에 자신에 대한 생각이나 욕망, 조바심을 접고 모든 관심을 상대방에게 쏟아라. 불쑥 말하고 싶은 충동과 상대방의 지루한 이야기를 흘려듣고 싶은 충동을 경계해야 한다. 그런 행동을 하면 안 된다는 것을 인식하면 교정하기도 훨씬 쉬워진다.

 

 

눈 마주치기: “당신이 어디에 있든 거기에 온전히 있어라.” 이 말을 기억해 두면 상대방의 호감도에 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 경청에도 도움이 된다. 자기중심적인 생각을 통제한다는 것은 정신적으로 온전히 집중하는 데 결정적인 역할을 한다. 또한 눈동자의 움직임을 조절하는 것도 상대방의 말에 집중하는 데 도움이 된다. 당신의 눈길이 어디를 향하든지 그 지점은 당신이 집중하는 곳이다. 항상 상대방과 눈을 마주치도록 노력하라. 상대방과 직접 대면하지 않는 경우에도 마찬가지다. 다른 곳으로 시선을 돌리는 순간 당신은 상대방과의 대화에서 집중력을 잃을 뿐만 아니라 상대방의 기분을 상하게 할 수도 있다. 눈을 마주치기가 쉽지 않다면 상대방의 눈을 보고 눈동자 색깔을 확인하는 것도 좋은 방법이다.

 

 

모든 감각기관으로 경청하라: ‘깊게 경청하기’는 말하는 사람의 몸짓 언어와 감정표현을 관찰하는 것으로, 상대방의 말투와 음색, 속도를 분석하면서 듣는 것을 말한다. 사람들은 언어뿐만 아니라 다른 표현 수단들을 이용해서 커뮤니케이션을 하기 때문에, 우리 몸의 모든 감각기관을 열어 놓아야 대화의 감정적인 뉘앙스를 분석할 수 있게 된다. 사람들은 자기 자신에 대해 이야기할 때 쉽게 대화에 몰두한다. 당신이 자기 이야기를 하는 순간 대화는 멈추게 되지만, 상대방에게 질문을 던지면 대화는 자연스럽게 흘러간다는 사실이다. 질문은 대화의 속도를 늦추고 상대방의 이야기를 제대로 이해하고 있는지를 확인할 수 있도록 해 준다.

<“선택받는 사람의 다섯 가지 조건”에서 극히 일부 요약 발췌, 젭 블론트 지음, 케이펍>