모바일 마케팅의 새로운 법칙, 외부에서 내부로
서드 스크린 혁명을 이루기 위해 풀어야 할 난제
지금까지 인류가 이룬 모든 기술 혁신이나 행동 변화와 마찬가지로 서드 스크린 혁명도 온갖 충돌, 장애물, 우회로에 직면할지도 모른다. 하지만 컴퓨터 운영체제가 오랜 시간에 걸쳐 개선되어 왔듯이 스마트폰의 토대가 되는 기술과 성능도 그러한 경로를 거쳐 발전할 것이다.
모바일화한 세상의 소비자는 많은 정보가 휴대전화에 자동으로 전송된다는 사실을 자각하고, 어떤 정보를 누구와 공유할 것인지 결정한다. 일부 소비자는 자신의 위치 정보를 누출하지 않기로 결정하고 그와 관련된 스마트폰 서비스에서 탈퇴할 수도 있다. 이러한 탈퇴 권리는 반드시 보장해야 한다. 기업은 고객과 상호작용하기에 앞서 고객이 그에 동의하는지 확인해야 한다. 또한 원하는 고객은 언제 어떤 이유로든 쉽게 탈퇴할 수 있어야 한다. 고객 정보를 부적절하게 공유해 고객의 신뢰를 배신한 기업은 평판에 큰 타격을 입을 것이다.
판매자와 소비자 모두가 해결해야 할 또 하나의 과제는 모바일 정보의 과부하 문제다. 소비자가 동의할 경우 휴대전화의 위치가 정확히 포착되기 때문에 날마다 일상적으로 지나다니는 장소에서 여러 판매자가 보내는 각종 정보의 ‘습격’을 받을 수 있다. 소비자 역시 모바일 소셜 네트워킹 플랫폼부터 개별 기업 및 브랜드, 콘텐츠 중개업체가 제공하는 플랫폼에 이르기까지 온갖 다양한 플랫폼 중 어느 것을 사용할 것인지 선택해야 한다.
앱의 과부하 문제도 있다. 스마트폰 앱은 이미 수십만 개가 출시되어 있으며 그 수가 날마다 늘어나고 있다. 그러다 보니 소비자가 자신에게 가장 효과적인 앱을 어디서 찾아야 할지 모르는 상황이 발생하기도 한다. 거꾸로 너무 많은 앱을 다운로드하는 바람에 휴대전화 스크린만 어수선해지고 실제로 사용하는 앱은 없는 경우도 있다.
중요한 것은 휴대전화가 아니라 가치다
아마도 모바일이 앞으로 넘어야 할 가장 큰 장애물은 아직 스마트폰으로 갈아타지 않은 많은 사람들이 그 새로운 성능을 받아들이도록 하는 것일 것이다. 이들은 기술적 어려움을 겪거나 금전적 제약을 받을지도 모르고 자신의 상호작용, 쇼핑, 행동 방식을 바꾸는 데 저항감을 느낄 수 있다. 하지만 다른 모바일 사용자를 통해 스마트폰의 가치를 실감하는 사례가 늘어날수록 그들도 점차 그러한 가치를 원하게 될 것이다. 다른 소비자가 제품을 스캔하거나 현장에서 할인받는 모습을 보고 그 자리에서 마음을 고쳐먹는 소비자도 있을 수 있다. 결국 중요한 것은 휴대전화가 아니라 가치다. 판매자는 모든 소비자가 모바일을 받아들일 때까지 기다릴 여유가 없다. 만약 그랬다간 뒤처진 것을 만회하느라 큰 어려움을 겪을 것이다. 소비자는 이미 엄청난 속도로 전진하며 시장을 움직이고 있다.
또한 모바일은 궁극의 측정 수단이기도 하다. 메시지가 소비자 행동과 직접적으로 결부되어 있기 때문이다. 소비자가 홍보 메시지를 클릭하면 판매자는 그 행동이 언제, 어디에서 일어났는지 파악할 수 있다. 그래도 여전히 가장 중요한 것은 기업이 휴대전화를 통해 고객에게 제공하는 가치다. 고객이 언제 행동하는지, 어디로 가는지를 아는 것은 기업에게 이제까지 없었던 새로운 기회를 부여한다. 이제 기업은 시간, 거리, 수요, 공급의 요소를 각각 측정해 조화시킬 수 있다. 결국에는 이를 해내는 기업이 시장의 승리자가 될 것이다.<“서드 스크린”에서 극히 일부 요약발췌, 척 마틴 지음, 역자 장세현님, 감수 박재항님, 비즈니스북스>
