코칭과 세일즈의 관계

코칭과 세일즈의 관계

커뮤니케이션은 요청이다: 커뮤니케이션은 내가 원하는 것을 상대에게 요청해 가는 행위이다. 그러나 세일즈맨의 거절에 대한 두려움 때문에 고객에게 제품을 구매해 달라고 말하는 것이 어렵다. 대부분의 사람은 이런 것들을 피하기 위해 암시나 간접화법을 사용하고 자기 의견을 말하는 것이 아니라 다른 사람의 의견을 대신해 말하고, 말에 조건을 붙이거나 입바른 소리만 하기도 한다. 그러나 이런 방법들은 말하는 사람의 목적이 충족될 확률은 낮아지고, 때로는 자신의 진심이 왜곡되는 결과를 가져올 수 있기 때문에 오히려 상대와의 관계를 어렵게 만들기도 한다.

 

코치는 암시를 하거나 돌려서 말하지 않는다. 상대와의 깊은 신뢰관계와 상대에게 솔직하게 말할 수 있는 여지를 마련하는 것을 중시한다. “상품 검토 약속을 지켜주세요.” “자신의 생각을 명확하게 말씀해 주세요.” “시간을 지켜 주세요.” 물론 이런 요청으로 대화가 단절되거나 거절당하는 사례도 있다. 그러나 세일즈맨이 진실하다면 시간이 지나면서 고객이 진심을 이해하게 되고 이것이 서로 승-승할 수 있는 관계를 만들 수 있다.

 

코칭 스킬

고객의 마음을 이해하며 경청하기: 웅변 학원은 있어도 경청 학원은 없는 것처럼 우리 주변에는 말하는 사람은 많지만 말을 제대로 듣는 사람은 많지 않다. 예를 들어 세일즈맨이 굉장히 무더운 날 땀을 뻘뻘 흘리면서 사무실로 들어와 세일즈 매니저에게 업무 보고를 할 때 그 매니저가 가장 궁금해 하는 것은 세일즈맨이 어떤 활동을 했는가보다 결과가 어땠는지, 판매를 했는지 못했는지에 대한 것뿐이다. 대부분의 세일즈맨은 고객과 대화할 때 세일즈 매니저처럼 행동할 가능성이 높다. 고객이 어떤 과정에 있는가에 대한 관심보다는 결과에 더 큰 관심을 두기 때문에 무의식적으로 결과를 재촉하게 되고, 고객과 함께하는 과정을 즐길 수 없게 된다. 이것은 결국 고객이 세일즈맨에 부정적인 심리 상태를 갖는 것으로 이어진다. 고객의 말을 들어 줄 수 있는 사람만이 고객의 가치를 인식한다.

 

커뮤니케이션이 복잡해지는 것은 사람들이 자신이 원하는 것을 직접 말하지 않고 여러 가지 복잡한 방법으로 전달하기 때문이다. 따라서 코치는 커뮤니케이션을 할 때 상대의 요청에 대해 교통정리를 해야 한다. 세일즈에서도 세일즈맨에게 필요한 것은 고객의 요청에 대해 민감하게 반응하는 것이다. 세일즈맨은 고객의 마음 깊숙한 곳에서 다양하게 일어나는 요청들을 잘 정리하여 받아들여야 한다. 따라서 매 순간 고객의 요청을 인식하고 그것을 충족시키려는 노력이 세일즈맨에게는 필요하다. 세일즈맨이 듣는 능력을 향상시킬 수 있다면 고객의 잠재되어 있는 자원을 발견할 수 있고, 이것이 실적 향상으로 연결될 수 있다.

 

▲ 잘 듣기 위한 10가지 포인트 - 시간의 여유를 갖는다. / 상대를 존중한다. / 말하기 쉬운 환경을 만든다. / 중간에 말을 자르지 말고 끝까지 듣는다. / 판단하지 않는다. / 제대로 이해하는지 때때로 확인한다. / 객관적인 자세를 갖는다. / 적절한 바디 랭귀지를 사용한다. / 침묵은 중요하다. / 경청의 힘을 믿는다. <“쉬운 세일즈”에서 극히 일부 요약 발췌, 최환규 지음 , 순정아이북스>