부드럽게 감성을 자극하라

부드럽게 감성을 자극하라

 

똑같은 장소에서 똑같은 상품을 구매하더라도 고객들의 서비스 만족도는 다르게 마련이다. 그 이유는 다름 아니라 사람, 즉 어떤 직원이 상품과 서비스를 제공하느냐에 따라 상품의 가치나 서비스의 가치가 하늘과 땅만큼 차이를 보이기 때문이다. 이것이 바로 휴먼웨어 서비스가 가진 특성이자 매력이다. 휴먼웨어 서비스는 하드웨어 서비스와 소프트웨어 서비스가 가지지 못한 강력한 힘을 가지고 있다. 고객들로 하여금 감동을 느끼게 하는 힘은 바로 휴먼웨어 서비스에서 나오며, 그 여운도 긴 시간 동안 유지되는 특성을 가지고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 제대로 된 휴먼웨어 서비스를 제공할 수 있는 것일까? 휴먼웨어 서비스는 단순히 친절에 한정되지 않는다. 고객만족이 그저 친절 서비스에 국한되지 않듯이 휴먼웨어 서비스도 단순히 밝은 표정과 예의 바른 인사만으로 만들어지는 것이 아니다. 제대로 된 휴먼웨어 서비스를 제공하기 위해서는 정작 상품을 판매하고 서비스를 제공하는 담당 직원들의 복합적인 능력이 요구된다. 직업의식과 서비스 마인드는 물론 직무능력과 전문성, 문제해결 능력, 접객태도와 스킬, 상황에 따른 대처능력 말이다.

 

휴먼웨어 서비스는 직원의 개인적인 성향, 특성, 능력에 따라 천차만별의 결과를 가져온다. 하지만 이것은 개인의 영역에서 결정되기도 하지만, 기업의 경영 마인드나 조직문화에 기인하기도 한다. 따라서 성공적인 경영과 서비스가 이루어지기 위해서는 경영자나 관리자가 추구하는 마인드가 임직원들에게 깊숙이 스며들어야 하며, 실행되어야 한다. 휴먼웨어 서비스는 고객들에게 감동을 불러일으켜 그들의 감성을 풍요롭게 한다. 그리고 이는 고객들이 상품과 서비스를 구매할 때 감동을 느끼게 해 그들의 감성 영역을 한층 더 업그레이드시킨다. 휴먼웨어 서비스를 제공할 때, 때로는 부드럽게 때로는 품위 있게 때로는 활기차게 행동해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

 

따라서 고객들이 감동하는 성공적인 휴먼웨어 서비스를 제공하기 위해서는 직원 개개인의 노력은 물론 기업 내부의 비전과 목표, 서비스 문화가 뒷받침되어야 한다. 고객만족이란 그저 외부 고객의 만족으로 끝나는 것이 아니라 내부 고객, 즉 직원의 만족이 있어야 비로소 외부 고객의 만족을 이끌어낼 수 있기 때문이다. 이것이 뒷받침되지 않는다면, 고객만족이란 그저 허울일 수밖에 없다. 의외로 고객만족을 제공한다는 수많은 기업들이 정작 놓치고 있는 핵심이 바로 이것이다. 자신이 속한 회사에 만족한 직원들은 고객만족을 외치지 않아도 자발적으로 고객들을 위해 헌신하고 봉사한다. 이러한 선순환이 진정한 고객만족을 가능하게 하고 이것이야말로 고객들로부터 제대로 된 서비스라고 인정받고 사랑받을 수 있다.

 

<“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌 ,김나위 지음, 호이테북스>

▣ 저자 김나위

14년 동안 고객만족과 퍼스널 커뮤니케이션 컨설팅을 해온 교육훈련 전문가. 세종대학교 경영대학원에서 경영학 석사학위를 받았고, 현재 큰나무 서비스 아카데미 대표로 있다. 수원여자대학의 겸임교수를 역임했으며, 대한상공회의소, 인천국제공항, KT, 국가보훈처 등에서 고객만족경영 자문위원으로도 왕성하게 활동하고 있다. 그동안 1,500여 개의 기업과 관공서에서 고객만족과 커뮤니케이션을 주제로 한 그녀의 강의는 수강 인원만 해도 무려 100만 명이 넘는다. 기업 경쟁력 강화를 위한 고객 서비스, 인간관계, 커뮤니케이션, 리더십과 성공적인 개인의 인생을 위한 이미지 설계를 마인드 변화와 접목한 그녀의 강의는 여전히 큰 인기를 얻고 있다. 저서로는 『밸런스, 열정을 완성시키다』가 있으며, 책을 통해 독자들과 지속적인 소통을 준비하고 있다.