소리 서비스는 강력하다
최근 디지털 음악을 거부해 인기를 누리고 있는 곳이 있다. 생생한 음악을 전달하기 위해 생음악만 고집하고 있는 라이브카페가 바로 그곳이다. 이곳은 음악을 듣는 사람에게 노래하는 가수의 감성을 고스란히 전달해 감동을 증폭시키는 장점을 가지고 있다. 라이브카페는 중년 고객이 요구하는 칠팔십 년대의 감성적인 발라드 음악이 주를 이룬다. ‘인간은 추억을 먹고 사는 동물’이라는 말처럼 이곳에서는 중년 고객들이 음악을 통해 자신들의 추억을 향유하고, 이를 통해 자신들의 감성을 다독인다. 어쩌면 이것은 치열한 산업사회에서 가장 열정적으로 일을 했던 그들이 자신에게 주는 작은 선물인지도 모른다. 이러한 니즈를 반영하여 라이브카페는 점차 대중화 · 일반화되어 가고 있다.
또한 최근 등장한 라이브 클래식 카페는 ‘어렵다, 대중적이지 못하다’라는 고정관념을 깨고 클래식이 대중에게 한 걸음 더 가까이 다가온 경우다. 대표적인 곳이 ‘예가 퀸스틀러’와 ‘슈베르티아데’다. 이곳은 예술의 전당이나 세종문화회관에 가야만 들을 수 있었던 음악을 커피 한 잔이면 들을 수 있다.
명동 한복판에 자리한 한정식집인 ‘진사댁’은 한옥의 멋스러움과 신비스런 실내 분위기를 자아내 고객들의 마음을 사로잡고 있다. 형형색색의 맛깔스럽고 깔끔한 상차림 역시 더할 나위 없다. 그리고 여기에 한 가지 더 빼놓을 수 없는 서비스가 있다. 바로 가야금 연주다. 한복을 곱게 차려 입은 연주자가 펼치는 가야금 소리는 고객들에게 국악의 멋스러움을 제대로 보여준다. 이를 통해 맛과 멋을 고객들에게 선사해 두 배의 만족감을 제공한다.
최근에 매장들을 방문하면 고객이 들어서는 순간, 고객의 이목을 끌기 위해 소리를 활용하는 것을 볼 수 있다. 가령, 입구에 들어서는 순간 징을 때리는 음식점 같은 곳 말이다. 이런 소리들은 고객들의 이목을 집중시키고, 직원들에게는 고객이 입장했으니 신속하게 서비스를 제공할 준비를 하라는 알림기능을 한다. 이와 같은 청각적 서비스 퍼포먼스도 고객들에게 놀라움, 즐거움, 특별함을 주기에 전혀 손색이 없다. 이처럼 오늘날 많은 기업이나 매장들이 청각적 서비스 퍼포먼스로 고객의 감성을 자극해 좀 더 깊은 감동을 주고자 노력을 하고 있다. 고객들은 겉으로는 무뚝뚝하다. 하지만 항상 감동할 준비를 하고 있다. 작고 사소할지언정 마음을 감동시키고, 좋은 추억을 제공하는 서비스에 그들은 화답할 준비를 하고 있다. 따라서 단순히 고객들의 눈과 귀를 집중시키기 위해 혹은 매출을 향상시키기 위한 행사는 일시적인 서비스가 아니라 서비스 철학이 바탕이 된 서비스를 제공해야 한다.
<“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌,김나위 지음, 호이테북스>