건강한 갈등

건강한 갈등은 조직에 생명을 불어 넣는다

 

갈등이란 간단히 말하자면 의견의 대립과 충돌이다. 그러나 의견 대립이 상대와의 관계를 항상 험악하게 만드는 것은 아니다. ‘비온 뒤에 땅이 굳는다.’는 속담처럼 갈등을 어떻게 해결하느냐에 따라 더욱 발전된 관계를 형성할 수도 있다. 세일즈맨은 세일즈 현장에서 다양한 갈등을 경험하게 된다. 일상에서 생산적인 갈등 해결이 도움이 되는 것처럼 세일즈 현장에서도 마찬가지다. 세일즈맨과 고객과의 사이에서 발생하는 갈등을 발전적으로 해결하면 고객의 니즈가 충족되고 세일즈맨에 대한 신뢰가 높아져 성과와 직접 연결될 수 있다.

 

갈등을 즐기면 해답이 보인다

상대를 인정하라: 우리는 보통 대화를 할 때 상대가 말을 하면 그 말을 액면 그대로 받아들이기보다는 일단 자신의 체험이나 지식, 그리고 상대방에 대한 기억 등을 떠올리면서 자기 나름대로 해석하게 된다. 항상 판단의 근거가 자신의 체험이나 지식, 기억이 되면 상대와의 관계가 단절되기 쉽다. 세일즈맨과 고객과의 관계에서도 동일하게 발생한다. 실제로 많은 세일즈맨들이 고객의 불만이나 문제제기에 대해 대부분의 고객 탓으로 돌린다는 것이다. ‘그런 것도 몰라 묻고 있다’, ‘설명할 때 제대로 듣지도 않고……’, ‘계약 규모도 작으면서 요구는 높아서 정말 귀찮다’는 반응들도 보였다. 대부분의 고객은 세일즈맨이 자기에게 관심을 기울여주기를 바란다.

 

세일즈맨에게 고객은 많은 고객 중에 한 사람이지만 고객에게 그 세일즈맨은 전부이기 때문이다. 따라서 세일즈맨은 고객의 소리에 대해 자신의 기준으로 판단하고, 결정하는 것이 아니라 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 중요하다. 아무리 사소한 것이라도 고객에게는 굉장히 의미 있고 중요한 것일 수도 있기 때문에 정성을 다해 고객의 소리를 듣는 것이 세일즈맨의 역할이라고 할 수 있다.

 

사람과 문제를 분리시켜라: 사람은 어떤 사건을 만나면 상대의 말이나 행동에 대해 반사적으로 반응하는 것과 숙고한 다음 반응하는 것 중 하나를 택하게 된다. 이것이 바로 비난이 문제 해반사적 반응이 일어날 때는 사람에게 초점을 맞추게 된다. 그 사람의 성격, 과거의 경험, 연령, 직업 등 상대방의 특성이 불만 요인이 된다. 이런 추측들은 다른 사람의 행동을 심각한 문제가 있는 것으로 과장해서 평가하고, 그런 모습이 일시적인 것이 아니라 아주 오랫동안 계속될 것으로 가정하고 반응한다. 결에 효과적이지 않은 이유이다. 문제에 초점을 맞추기보다는 변화하게 할 수도 없는 사람에게 초점을 맞추는 것이다. 또 다른 반응은 상황을 숙고해 보는 것이다. 화를 내기보다 상대방이 하는 행동의 원인을 궁금해 하며 문제를 해결하려는 자세이다. “무슨 일로 저 사람이 저런 행동을 했을까”,

 

“내가 저 사람을 위해 할 수 있는 일은 무엇인가”와 같은 질문을 자신에게 던지면서 상대가 직면하고 있는 문제를 함께 해결할 준비를 하는 것이다. 이 상황에서 상대방이 합리적으로 가정하고 상대방의 전반적인 상황을 이해하면, 그들의 행동이 합리적이라고 생각될 수도 있다. 비록 상대방의 행동이 옳았다고 동의하지 않을지 모르지만 어쨌든 상대가 내가 모르는 어떤 상황에서 그렇게 했다고 가정하는 것이다. 이 가정이 우리가 사람을 대하고, 문제를 해결할 수 있는 가능성에 접근하는 방식의 기반이 된다.

 

대안을 제시하라: 상대의 욕구가 제대로 파악되기만 하면 문제의 해결은 의외로 쉽게 될 수 있는데도 어렵게 느껴지는 것은 상대의 표면적인 주장에 초점을 맞추기 때문이다. 갈등은 표면적인 것과 심층적인 것으로 나눌 수 있는데 심층적인 것이 바로 욕구이다. 갈등을 해결하기 위해서는 상대의 욕구에 초점을 맞추어야 한다. 표면적인 주장에만 매달리게 되면 도저히 해결책을 찾을 수 없기 때문이다.

세일즈에서 고객과의 갈등을 해소하기 위한 대화 방법은 다음과 같다. “저는 당신과 대화를 하고 싶습니다. 왜냐하면……” “저는 고객님이 ~~하는 것을 보았습니다.(들었습니다).” “고객님, 제가 이해할 수 있도록 도와주실 수 있습니까?” “저는 고객님이 ~~하기를 원합니다.” “저는 ~~하겠습니다.” 이것을 표로 정리하면 다음과 같다.<“쉬운 세일즈”에서 극히 일부 요약 발췌, 최환규 지음 , 순정아이북스>