고객을 위해서라면...

 

고객을 위해서라면 효율은 모조리 무시한다

 

AZ의 신념은 지역주민에게 공헌하는 것입니다. 소비자의 편의를 제일로 여기고 이익은 그 다음이라는 ‘이익 제2주의’가 경영방침입니다. AZ라는 명칭도 ‘A부터 Z까지 생활필수품을 전부 진열한다’라는 방침에서 나온 것입니다. AZ 아쿠네는 가로 200미터, 세로 100미터의 거대한 매장에 식료품, 의류, 가정용품, 레저용품, 불교용품, 심지어 자동차까지 줄지어 진열되어 있습니다. 판매효율이 아무리 떨어지는 상품이라도 일상생활에 필요한 제품은 전부 비치합니다. AZ 슈퍼센터의 취급 상품은 23만 점에서 출발하여 고객 요청을 받아들이면서 상품 수가 늘어나 현재 36만 점에 달합니다. 비슷한 규모의 대형 할인점의 2~3배나 많습니다. 상품 종류별로 보면 채산이 맞지 않는 진열대 천지입니다. 1년에 겨우 몇 개만 팔리는 상품이라도 갖추는 것은 누군가 이것을 필요로 하는 손님이 있기 때문입니다.

 

효율을 무시해 진열한다고 해서 부정적인 측면만 있는 것은 아닙니다. 평소에 팔리지 않던 제품이라도 이것저것 다 갖춰두면 손님의 방문횟수도 올라가고 1회 방문시 구입물품 수도 늘어날 수 있습니다. AZ에 견학을 오시는 분들은 간장의 진열 모습에 놀라움을 감추지 못합니다. 간장 종류만 260가지 제품이 진열되어 있기 때문입니. 가고시마 현에는 간장을 제조하는 곳이 많고 지역마다 취향도 가지가지 입니다. 다양한 고객들의 요구를 모두 받아들이다 보니 자연히 간장 가짓수가 늘어났습니다. 비슷한 이유로 된장 수도 가짓수가 정말 다양합니다. AZ의 상품진열은 고객 요청에 따라 그때 그때 바뀝니다. 연간 1만 점 정도의 상품이 새로 들어오면서 전체 상품이 늘어나고 있습니다. 반면 제조업체가 사라지지 않는 이상, 상품이 진열대에서 자취를 감추는 일은 거의 없습니다.

 

 

대부분의 소매업에서 사용하는 POS(판매시점정보관리)는 팔아서 돈이 되는 물건은 진열대에 남겨놓고 그렇지 않은 물건은 진열대에서 모두 밀어버립니다. 하지만 저희는 POS를 사용하지 않습니다. 오히려 효율성에 의해 소외된 상품을 수면 위로 건져 올리는 게 저희들의 방식입니다. 생활에 필요한 물건이라면 무조건 취급하고, 그 결과로 매장 전체 측면에서 수익이 나면 그것으로 만족합니다. 물론 저희가 자선사업을 하는 것은 아닙니다. 철저한 저비용 경영과 함께 진심으로 고객을 위할 때 손님도 이를 외면하지 않는다는 사실을 알기에 가능한 경영입니다.

 

 

그렇다고 저희들이 아무 생각없이 상품을 진열하는 것은 아닙니다. 저희는 취급하는 상품을 ‘라지, 미들, 스몰’로 구분합니다. 스몰 상품은 크기가 작고 단가가 낮은 생활의 기반이 되는 상품입니다. 반면 라지 상품은 대형 냉장고나 액정 TV 등 내구 상품 또는 고가 브랜드 상품입니다. 미들 상품은 그 가운데에 위치하는 상품으로 일상생활에 꼭 필요한 것은 아니지만 있으면 편리한 홈 니즈 상품이 여기 해당됩니다. 매장 상품구성의 중심은 일상생활에 필요한 스몰 상품입니다. 저희는 지역민의 생활, 즉 매일의 가사노동에 도움을 주는 것을 첫째 목적으로 하기 때문입니다.

 

 

스몰 상품을 주로 취급하고 ‘원플로어(one floor), 원스톱, 쇼트타임 쇼핑’이 가능한 매장, 이것이 저희 매장 운영의 기본 원칙입니다. 원플로어는 건축 비용도 절감뿐 아니라 고객 편리성도 고려한 것입니다. 한 층에서 돌아다니는 게 손님에게는 월등히 편리합니다. 한 자리에서 뭐든 살 수 있는 원스톱 쇼핑은 여러 매장을 다녀야 하는 번거로움과 시간낭비가 줄어든다는 의미에서 쇼트타임 쇼핑을 가능하게 해 줍니다. AZ가 처음부터 24시간 영업을 목표로 한 것도 고객의 생활과 편의성을 우선적으로 고려한 결과입니다.

 

 

소매업의 일반 상식으로는 심야에서 새벽까지 손님 수가 매우 적을 것이라는 생각이 떠오를 것입니다. 하지만 시골 사람들이 빨리 잠들 것이라는 생각은 편견입니다 시골에서도 24시간 내내 사람들의 활동이 이어집니다. 아침 일찍 고기잡이를 나가기 전이나 시장에 나가기 전에 매장을 찾는 분이 적지 않습니다. 저녁식사를 마치고 가족과 함께 쇼핑을 즐기는 경우도 많습니다. 특히 밤에는 대형 상품의 매출이나 1인당 구매액이 높은 편입니다. 가정 내에서 고가 상품의 결정권자는 아버지인 경우가 많습니다. 아버지가 일을 마치고 귀가한 후 가족과 함께 매장을 찾는 모습은 흔히 보이는 광경입니다.

 

 

AZ처럼 작은 상권에 위치한 대형 매장에서 핵심은 고객들의 재방문율을 높이면서 1회 방문시 구매품 수를 늘리는 것입니다. 이를 위해 AZ는 손님들이 생활필수품을 원스톱으로 구매할 수 있도록 풀 라인의 상품진열과 낮은 가격, 철저한 비용 절감을 이루어 냈습니다. 또 인기가 없는 상품이라도 진열함으로써 “AZ에 가면 필요한 건 무엇이든 구할 수 있다.”라는 신뢰를 얻을 수 있었습니다. 연중무휴 24시간 영업을 통해 필요한 물건을 언제라도 살 수 있도록 한 것도 경쟁력의 원천입니다. 이러한 노력이 쌓여 지역 주민들의 지지로 이어지고 마침내 높은 재방문율로 나타났습니다.<“왜 장사를 하는가”에서 극히 일부 요약 발췌,마키오 에이지 지음, 역자 이우희님, 감수 유영만 박사, 토트>