관계에 감정의 닻을 내려라

 

관계에 감정의 닻을 내려라

비즈니스 세계에서 보답의 법칙은 관계에 닻을 내려준다. 선장이 닻을 내려 배를 안전하게 정박시키는 것처럼, 비즈니스에서의 관계 역시 단단하게 고정될 수 있도록 닻을 내려야 한다. 관계의 닻은 당신과 다른 사람의 감정적인 연결을 의미하며, 관계의 안정성을 높여 준다. 그러나 관계를 강화해 주는 감정의 닻도 철저한 주의를 기울이지 않으면 안 된다.

 

 

안타깝게도 많은 비즈니스맨들이 그렇게 생각하지 않는다. 고객과 한 번 거래를 시작하면 자사의 제품이나 서비스를 좋아하기 때문에 계속 구매해 줄 것이라고 착각하는 것이다. 또한 자신들의 제품이나 서비스가 차별화되어 있기 때문에 고객들이 계속 좋아할 것이라고 착각한다. 하지만 현실은 다르다. 제품이나 서비스는 모두 거기서 거기다. 비즈니스에 종사하는 사람이라면 한 번쯤은 “비즈니스맨들은 모두 똑같아!”라는 말을 들어봤을 것이다. 고객에 대해 감사하는 마음을 잠시라도 잊는다면 어느새 경쟁자가 당신의 고객을 가로채가는 것이 비즈니스 세계의 현실이다.

 

 

‘사람들은 당신을 산다’는 비즈니스 철학이 통하는 세상에서 관계를 잃는 것은 곧 파멸을 의미한다. 당신이 비즈니스에 성공했더라도 안심해서는 안 된다. 동일한 제품이나 서비스를 취급하는 수많은 비즈니스맨들이 당신의 뒤를 노리고 있기 때문이다. 상품은 복제할 수 있지만 당신은 복제될 수 없다. 당신이 고객에게 강렬한 인상을 남기지 못한다면 다른 누군가가 고객의 마음을 사로잡을 것이다,

 

 

옛말에 “더 많이 기대하게 하라.”라는 격언이 있다. 무대 위에 서야 하는 배우나 연사, 음악가들은 이 격언에 공감할 것이다. 비즈니스 전문가들도 마찬가지다. 더 많은 비즈니스를 성사시키고, 고객들과 장기적인 관계를 구축하며, 더 많은 실적을 올려 승진하고 싶다면 당신이 만나는 사람들에게 기대감을 줄 수 있어야 한다.

 

 

대부분의 구매자나 고객들은 한 시간 동안 기다리느니 그 시간에 다른 일을 하는 편이 낫다고 생각한다. 그런데 고객이 당신의 전화나 방문을 진심으로 기다린다면 어떨까? 고객이 경쟁사의 비즈니스맨에게 당신과의 거래를 계속 유지할 것이라고 말한다면 어떨까? 고객이 치명적인 결함이나 서비스 문제에 대해 좀 더 관대하다면 어떨까? 이렇게 생각하는 사람들은 당신과의 만남을 매우 특별하게 생각한다는 것을 의미한다. 그들에게 당신이 기분 좋은 감정을 불러일으키는 경험을 제공한다면, 경쟁자가 당신의 고객을 빼앗기 위해 온갖 시도를 해도 소용이 없을 것이다.

 

 

기분 좋은 감정은 당신이 다른 사람과 맺은 관계에 닻을 내려 주는 역할을 한다. 고객이나 부하직원, 동료들에게 호의를 베풀면 관계는 더욱 공고해질 것이다. 또한 신뢰가 쌓임으로써 당신을 위해 무엇이든 보답하려 할 것이다. 비즈니스 관계에서 보답이란 계약의 체결이나 연장, 또는 추천을 의미한다. 그러나 보답을 목적으로 호의를 베푼다면, 기분 감정을 불러일으킬 수 없다는 점을 기억해야 한다.

 

 

충성도 높은 고객을 확보하면, 고객은 당신의 호의에 보답하고 싶다는 강력한 의무감을 느끼게 될 것이다. 보답은 일회적이지만 충성은 지속적이다. 또한 고객의 충성도는 경쟁자를 옴짝달싹 못하게 하고, 당신의 실수를 관대하게 넘겨 줄 것이며, 당신의 상품이나 서비스를 이곳저곳에 추천해 줄 것이다. 또한 당신에게 긴밀한 정보를 제공해 주며, 당신이 어려움에 처했을 때 도움의 손길을 제공하고, 당신의 평판을 높여줄 것이다.<“선택받는 사람의 다섯 가지 조건”에서 극히 일부 요약 발췌, 젭 블론트 지음, 케이펍>