차분한 설득!

 

점원의 차분한 설득 - 차근차근 목표를 향해 나아가라

 

버스를 기다리던 미스 장은 잠시 주변을 둘러보았다. 뒤쪽에 있는 옷가게를 발견하고, 무료함을 달랠 겸 잠시 들어갔다. 점원은 미소를 지으며 친절하게 미스 장을 맞았다. “아가씨, 모두 가을 신상품이에요. 안내해 드릴게요.” 미스 장은 옷을 훑어보며 건성으로 대꾸했다. “아녜요. 그냥 혼자 둘러볼게요.” 점원은 여전히 미소를 지었다. “이건 어떠세요? 손님께 잘 어울리겠어요. 한번 입어보세요.” 미스 장은 웃으며 고개를 저었다. 점원은 여전히 친절했다. “옷은 직접 입어봐야 알죠. 한번 입어보세요. 사지 않아도 괜찮아요. 새 스타일로 걸쳐보는 거죠.” 점원은 옷을 내려 미스 장에게 건네고 탈의실로 안내했다. 옷을 갈아입고 거울에 비춰보니 정말 근사했다. 점원은 웃으며 말했다. “보세요. 손님께 잘 어울리죠? 맞춤 같아요.” 옷을 살 생각은 눈곱만치도 없었던 미스 장은 결국 그 옷을 사 들고 집으로 돌아왔다.

 

 

남의 사소한 요구를 일단 받아들이게 되면, 인지상의 부조화를 피하거나 남에게 일관된 인상을 주기 위해, 더 큰 요구도 받아들이게 된다. 이런 현상을 심리학에서는 ‘문간에 발 들여놓기 효과(Foot in the door Effect)’라고 한다. 사소한 부탁을 받게 되는 경우에는, 거절할 명분이 마땅치 않으면 들어줄 가능성이 높다. 그런데 일단 부탁을 들어주게 되면, 나중에 더 큰 부탁을 받더라도 거절하기 어려워진다. 그래서 균형을 찾으려는 내면적 압박을 받으면서도, 계속 들어주거나 더 많이 양보하게 된다.

 

 

비바람이 치고 천둥 번개가 몰아치는 석양 무렵, 남루한 차림을 한 걸인이 거리 모퉁이에 웅크리고 앉아 있었다. 며칠째 아무것도 먹지 못한 걸인은 몸을 와들와들 떨며 비틀비틀 걸어 부잣집을 찾아가 대문을 두드렸다. 집사는 걸인을 흘겨보더니 사납게 소리쳤다. “꺼져!” 걸인은 애걸했다. “제발 내쫓진 마세요. 밥을 빌어먹으려는 게 아니랍니다. 보다시피 쏟아지는 비에 옷이 몽땅 젖었답니다. 들어가서 옷을 좀 말려도 되겠는지요. 부탁합니다!” 집사는 마지못해 문을 열어주었다. 걸인은 화로 옆에 쭈그리고 앉았다. 온몸을 와들와들 떨며 추위에 굳은 손으로 옷을 들어 말렸다. 걸인은 주방에서 일하는 여자에게 말했다. “솥 하나 빌려줄 수 있겠소? 돌탕을 끓여 먹어야겠소.” 여자는 호기심이 생겼다. ‘돌탕? 처음 들어보는 걸. 어디 한번 볼까?’ 여자는 솥을 건네주었다. 걸인은 주운 돌 몇 개를 깨끗이 씻어 솥에 담았다. “소금을 좀 써도 되겠소?” 여자는 소금을 걸인에게 건넸다. 그리고 이어서 대추, 콩, 시든 채소 따위를 걸인에게 건넸고, 나중에는 저녁거리로 쓰고 남은 잘게 다진 고기도 조금 건넸다. 걸인은 돌은 건져내고, 맛있는 고깃국을 배불리 먹었다.

 

만약 걸인이 처음부터 고깃국을 달라고 했다면, 아마도 어려웠을 것이다. 걸인은 우선 작은 요구를 내놓았고, 결국 자신이 원하는 것을 얻었다. ‘문간에 발 들여놓기 효과’는 여러 가지를 시사한다. 교육문제에서도 ‘문간에 발 들여놓기 효과’를 활용할 수 있다. 성적이 나쁜 학생에게 작은 목표를 이루고 나서 더 큰 목표를 제시한다면, 학생도 차근차근 목표를 이룩할 수 있다. 하지만 갑자기 높은 요구를 한다면, 그들은 자신이 감당할 능력이 있다고 생각하기 어렵다.

 

세 번 ‘Yes’를 이끌어낸 에릭 - 상대가 ‘Yes’라고 말하게 만들라

 

전기기기회사 영업사원인 에릭은 한 공장의 공장장을 설득해 전기모터 두 대를 납품했다. 에릭은 그 공장에는 전기모터 수백 대가 필요하다는 것을 알고, 모터를 대량 납품할 방법을 찾았다. 며칠 후, 에릭이 다시 공장장을 찾아가자 공장장의 반응은 의외였다.

“모터가 형편없네요. 수백 대가 필요하지만 이건 구입하고 싶지 않아요.”

“어째서죠?”

“모터가 과열돼 손을 댈 수가 없어요.”

에릭은 따질 문제가 아니라는 생각에 방법을 달리했다. “공장장님, 규정 온도 이내라면 문제는 없는 것 아닌가요?”

“그렇지요.”

에릭은 공장장에게서 일단 ‘Yes!’라는 대답을 이끌어냈다.

“전기기기조합에서 정한 모터의 온도는 실내온도보다 최고 50도까지 높게 허용되어 있죠?”

“맞습니다.”

에릭은 다시 ‘Yes!’라는 대답을 이끌어냈다.

“작업장 온도는 몇 도나 됩니까?”

“33도 정도입니다.”

“그렇다면 허용한계는 83도네요. 물이 83도라면 손을 데겠죠?”

“그럼요.”

에릭은 세 번째로 ‘Yes!’라는 대답을 이끌어냈다.

“그러니 모터에는 절대 손을 대지 않아야겠군요?”

“당연하죠.”

결국 공장장은 삼만 오천 달러 규모의 구매계약을 맺었다.

 

 

협상에서 ‘No!’라는 말이 먼저 나오는 것은 최악의 출발이다. 상대가 ‘No!’라는 말을 먼저 한다는 것은 당신의 견해를 받아들이지 않는다는 의미다. 상대가 잇달아 ‘No!’라고 말하면, 하던 말을 중지하는 것이 최선이다. 당신이 하는 말을 상대는 전혀 좋아하지 않기 때문이다. 그럴 때 상황을 전환하려면 즉시 화제를 바꿔야 한다. 상대가 ‘Yes!’라고 말할 수 있는 화제를 찾아내는 것이다. 일단 당신이 상대와 공감하는 관점을 강조하고, 나아가 당신과 상대가 이견을 보이는 부분에서 서로가 양해할 수 있는 것을 찾아내고, 마지막으로 서로에게 도움이 되는 화제를 주고받으면 사소한 이견은 해결된다.

 

 

상대가 ‘Yes!’라는 말을 먼저 하게 만든다면 협상이 성사될 가능성은 한층 높아진다. 처음부터 상대가 ‘Yes!’라고 말하게 만든다면, 그것은 절반은 성사되었다는 의미다. 상대가 잇달아 ‘Yes!’라고 말하게 만든다면, 그것은 성사될 가능성이 99.9퍼센트라는 의미다. 따라서 상대방이 ‘Yes!’라고 반응하게 만드는 것은 협상에서 성공열쇠다.

 

한 뼘 땅도 양보하지 않은 장쭤린 - 잘못인 줄 알아도 밀고 나가라

 

군벌 장쭤린이 연회에 참석했는데, 일본 사무라이들이 붓글씨를 써달라고 요구했다. 자신을 귀찮게 하려는 속셈임이 뻔했지만 대놓고 거절할 수는 없었다. 장쭤린은 ‘허(虛)’라고 크게 쓰고, ‘장쭤린 수흑(手黑)’이라고 서명을 했다. 사무라이들은 고개를 갸웃댔다. 장쭤린의 비서가 보니 ‘수묵(水墨)’이라고 써야 할 것을 ‘수흑(手黑)’이라고 잘못 썼다. 비서는 장쭤린에게 귀엣말로 그 사실을 말했다. 장쭤린이 보니 ‘흑(黑)’ 자 아래에 ‘토(土)’ 자가 빠져 있었다. 하지만 그는 고치지 않고, 비서에게 큰소리로 말했다. “그건 나도 알고 있어. 이건 일본사람이 요구한 거야. ‘한 치 땅(土)’도 줄 수 없어.” 사람들은 환호성을 올리며 박수갈채를 보냈다. 망신을 당한 사무라이들은 얼른 꽁무니를 빼고 사라졌다.

 

 

말실수를 했거나 일 처리를 잘못했다면 사실대로 인정하고 고쳐야 한다. 그런데 잘못을 인정하면 오히려 돌이킬 수 없는 손실을 입게 되는 경우가 있다. 그런 경우에는 잘못인 줄 알았더라도 그대로 밀고 나가 곤경에서 벗어나고 목적을 이루는 것도 좋은 방법이다. 말을 하다 보면 사소한 말실수는 하게 마련이지만 그냥 넘긴다면 이미지를 해칠 수 있다. 그런데 임기응변에 뛰어난 사람은 진부한 것도 산뜻하게 바꿔놓을 줄 알아서, 실수 속에서 뜻밖의 결과를 얻어내기도 한다. 그런 사례는 적지 않은데, ‘잘못을 교묘하게 감추는’ 것이 ‘악덕하다’고 여겨지지 않고 오히려 상황판단에 뛰어나다고 여겨지는 것은 자못 흥미롭다. 비즈니스에 있어서도 잘못인 줄 알면서 그대로 밀고 나가는 방법은 상황을 만회하고 손실을 줄일 수 있다.

 

 

예전에 상하이에 ‘진수’라는 담배를 생산하는 업체가 있었다. 진수는 중하층 사람들은 즐겨 피웠지만 상류층 사람들은 거들떠보지도 않았다. 하루는 회사 영업부장이 퇴근길에 사진관 쇼윈도에 있는 미녀 사진을 보고 좋은 아이디어가 떠올랐다. 자기 회사 담배에 미녀 사진을 넣고, 이름도 ‘미인 담배’로 바꾸는 것이었다. 아이디어가 채택되어 ‘미인 담배’가 출시되자, 검찰에서 사장을 소환했다. 담뱃갑에 넣은 미녀가 검찰 고관의 부인이었던 것이다. 한차례 소송이 벌어졌다. 언론에서 이 사건을 다루자 ‘미인 담배’는 매출이 가파르게 늘어났다. 소송 때문에 다급해야 할 담배회사는 오히려 느긋해졌다. 회사에서는 재판을 최대한 지연시켰다. 어차피 패소할 것이지만, 오래 끌수록 담배는 인지도가 높아질 것이어서 회사로서는 손해 볼 것이 없었기 때문이다. ‘미인 담배’는 성공적으로 상류층에 진입했고, 엄청난 매출을 기록했다.

 

 

소송에서는 졌지만 제품의 인지도를 제고하고 매출을 늘린 이 이야기는 잘못을 알고서도 그대로 밀고 나가 성공한 좋은 사례가 된다. 잘못을 발견하면 후회하면서 시간만 축내지는 말아야 한다. 후회는 잘못을 만회해주지 못하기 때문이다. 서둘러 그 잘못을 만회하는 것이 유일한 방법이다. 이미 저지른 잘못에 대해서는 그것이 잘못인 줄 알더라도 그대로 밀고 나가야 부정적 영향을 줄일 수 있다. 하지만, 더 나은 결과를 가져올 수 있을 때에만 이런 방법을 써야 한다. 그렇지 않다면, 잘못을 인정하고 고치는 편이 낫다. 자칫 잔재주를 부리다 걷잡을 수 없이 일을 망칠 수도 있기 때문이다.

 

손님에게 퇴로를 열어준 웨이터 - 상식에 맞더라도 조금은 물러서라

 

“웨이터! 우유가 상했잖아! 홍차를 망쳤어.” 호텔 커피숍에서 한 손님이 탁자에 놓인 컵을 가리키며 소리쳤다. “죄송합니다. 얼른 바꿔 오겠습니다.” 웨이터는 홍차와 레몬, 우유를 새로 내왔다. “손님, 한 말씀 드리죠. 우유를 넣으면 레몬은 넣지 마세요. 레몬의 산이 우유를 응결시키거든요.” 손님은 당황하며 어색한 미소를 지었다. 그는 서둘러 홍차를 마시고 나갔다. 다른 손님이 웨이터에게 물었다. “손님이 잘못한 것이 분명한데, 왜 사과했소?” 웨이터는 웃으며 말했다. “그분의 잘못이기는 하지만, 모르는 건 죄가 아니죠. 때로는 이치에 맞더라도 이해하는 수밖에 없답니다. 피할 여지를 조금 주어야죠.”

 

 

사람들은 자신이 옳으면 당당하게 내세우려고만 하지 자신이 옳더라도 상대를 부드럽게 대하는 것이 더 낫다는 사실을 잘 모른다. 상대의 무지함이나 우매함에 똑같이 대응하는 것이 좋겠는가 아니면 유연하게 대처하는 것이 좋겠는가? 당신의 생각이나 행동이 이치에 맞는다고 상대에게 관용을 베풀지 않는 것은 야박한 짓이다. 때로는 이치에 맞던 것도 이치에 어긋나게 만들 수 있다. 그런 식으로 처세하면 원만한 인간관계를 이루기 어렵다. 당신이 이치에 맞는다고 상대에게 관용을 베풀지 않으면, 나중에 정반대의 상황에서 상대도 당신을 곤경으로 밀어 넣을 수 있다. 따라서 상대도 해치고 자신도 해친다. 갈등이 생기면, 설령 당신의 생각이나 행동이 이치에 맞더라도 상대에게 양보해야 한다. 그래야 더 넓은 범주에서 사회적으로 성공할 수 있다.

 

사장의 마음을 읽어낸 리진 - 말투와 안색을 살펴 심중을 헤아려라

 

리진과 한샤오는 직장 동료다. 두 사람은 모두 성실하고 업무수행능력도 뛰어났다. 그런데 리진은 평소에 상사의 눈치를 잘 살펴서 자발적으로 상사에게 관심을 보이는 반면, 한샤오는 그런 적이 없었다. 사장은 에너지가 넘치고 일에 대한 의욕도 왕성한 사람이었다. 평소 사장은 무슨 일이 있어도 평정심을 잃지 않았고 겉으로 드러내는 경우가 드물었다. 그런데 하루는 사장의 얼굴에 슬픔이 언뜻 지나갔다. 사장은 감정을 다스리려고 무던히 애를 썼다. 사장이 감정을 드러내 회사에 영향을 주어서는 안 되기 때문이었다.

 

 

점심시간, 사장은 끼니도 거른 채, 창가에 홀로 서서 우두커니 허공을 바라보고 있었다. 리진은 사장의 심경에 미묘한 변화가 생겼다는 것을 눈치채고 사장에게 다가가 다정하게 말을 건넸다.

“사장님, 댁내 평안하시죠?”

리진은 마치 자연스럽게 안부를 묻는 것처럼 행동했다.

“아냐, 그렇지가 못해. 머리가 아프네. 집사람이 돌연 뇌졸중으로 쓰러졌지 뭐야!”

“예? 사모님께서 쓰러지셨어요? 지금은 어떠세요?”

“고비는 넘겼고, 어제 퇴원했어. 의사가 집에서 잘 요양하라고 권하더군. 집사람이 쓰러지고 보니, 근심걱정 없이 살아간다는 것이 얼마나 어려운 일인지 새삼 알겠더군.”

“그러셨군요. 요즘 사장님 안색이 좋지 않아서 무슨 걱정거리가 있으신가 했습니다. 사모님께서 몸이 편찮으시군요. 사장님도 건강에 신경을 쓰세요. 너무 과로하지 마시고요.”

“나는 늘 감정을 스스로 잘 다스린다고 생각했는데, 자네가 내 기분을 눈치챌 줄은 몰랐네. 아무튼 걱정해주어서 고맙네.”

평소 함부로 말하거나 웃지 않던 사장의 얼굴에 잔잔한 미소가 번졌다.

 

 

겉으로 드러나는 말투와 기색을 차분히 살펴서 의중을 헤아리는 것은 ‘행동 언어’와 ‘심리 언어’를 함께 파악하는 것이다. 이런 방식으로 상대를 이해한다면, 시간과 정보가 부족한 상황에서 합리적 결정을 내리는 데에 도움이 된다. 만약 말투와 기색을 살피지 못하거나 의중을 헤아리지 못한다면, 그것은 마치 바람의 방향을 고려하지 않고 방향타를 돌리는 것과 같다. 사람은 저마다 성격이 다르고, 상황도 천차만별이다. 어떤 일을 할 때는 대상에 따라 상황에 따라 서로 다른 대처 방법이 필요하다. 말투와 기색을 살펴 상대의 의중을 헤아린다면, 상대를 이해하고 양보할 수 있게 된다. 나아가야 하면 나아가고, 숨어야 하면 숨고, 그쳐야 하면 그치기 때문에 불필요한 마찰을 피할 수 있다.

 

 

청나라 건륭 황제는 『이십사사(二十四史)』의 간행을 아주 중요하게 여기고 직접 교정을 맡기도 했다. 그는 잘못된 것을 하나씩 발견할 때마다 무척 기뻐했다. 화곤(和坤)을 비롯한 간신들은 건륭 황제의 그런 마음에 영합하려고, 황제가 교정할 원고에는 눈에 잘 띄는 곳에 일부러 글자를 잘못 써두기도 했다. 그러면 황제는 그런 글자를 찾아내고 아주 통쾌해했다. 화곤 등은 그렇게 하여 황제가 학문이 높고 깊다는 것을 부각시켰다. 그처럼 티 내지 않고 아첨하는 방법은 면전에서 드러내고 말로 아첨하는 것보다 훨씬 효과적이었다. 건륭 황제가 교정한 원고는 아무도 다시 손대지 못했다. 그래서 건륭 황제가 미처 찾아내지 못한 오류는 그대로 남았다. 지금도 간간이 발견되는 오류는 상당수가 이런 까닭에서 비롯된 것이다.

 

피자 배달 청년의 성공 스토리 - 작은 일에도 열정을 다하라

 

한 청년이 피자 가게에서 배달 일자리를 얻었다. 보수는 얼마 되지 않았고, 일은 생각보다 힘들었다. 어떤 경우에는 하루에 백 번 넘게 배달을 나가기도 했다. 힘든 생활이었지만 청년은 묵묵히 참아냈다. 그리고 그렇게 6년을 일했다. 주변 사람들은 청년에게 보수가 나은 일자리를 찾아보라고 권했지만, 청년은 그때마다 그저 빙그레 웃으며 고개를 저을 뿐이었다. 6년의 세월이 지나, 청년은 그동안 아껴 모은 돈을 밑천으로 작은 가사도우미업체를 열었다. 직원이라야 청년 자신을 포함해 세 명뿐이었다. 그런데 사업은 생각보다 잘되었다. 처음 예상했던 것보다 훨씬 많은 고객이 가사를 맡겼다. 밀려드는 주문을 감당할 수 없어서 청년은 직원을 더 고용하고, 사무실도 번듯한 오피스텔로 옮겼다. 그리하여 얼마 되지 않는 동안에 청년은 동종 업계에서 스타급 사업가로 떠올랐다.

 

 

하지만 그의 성공비결을 도저히 이해하지 못하겠다는 사람들이 많았다. 피자 가게 점원이 어떻게 경쟁이 치열한 업계에서 성공할 수 있었을까? 하지만 내막을 살펴보면 청년의 성공은 조금도 이상할 게 없었다. 청년이 원래 하던 피자 배달만 해도 그렇다. 음식 배달을 하는 사람치고 청년처럼 6년이라는 세월 동안 꾸준하게 일을 하는 경우는 찾아보기 어렵다. 피자를 배달한 6년 동안 청년은 얼마나 많은 사람들을 만났겠는가? 게다가 그가 피자를 배달하는 동안에 겪은 수많은 이야기를 아는 사람은 거의 없을 것이다. 청년이 훗날 사업가로 수완을 발휘하고 또 성공할 수 있었던 것은 그가 6년 동안 쌓은 성실함 때문이다. 그러고 보면 세상 이치는 참으로 단순하다. 하지만 그 단순함을 사람들은 오히려 믿지 못한다.

 

 

한 가지 생각으로 성실하게 일한다면 세상에 못 할 일은 없다. 세상일에는 큰일도 있고 작은 일도 있다. 그런데 사실 큰일이니 작은 일이니 하는 것은 상대적으로 말하는 것일 뿐이다. 그러므로 작은 일이 반드시 사소한 것만은 아니며 큰일이 반드시 중요한 것만도 아니라는 사실을 알아야 한다. 어떤 일을 하면서 그런 사실을 아느냐 모르느냐가 관건이 된다.

 

 

작은 일을 잘하는 것은 큰일을 성취하는 것과 어떤 관계가 있을까? 그것은 고객을 확보하는 것에 비유될 수 있을 것이다. 많은 고객을 확보하는 것은 고객 한 사람 한 사람이 모여서 그렇게 되는 것이고, 단골 고객은 한 번 또 한 번의 거래를 통해 착실하게 신용을 쌓아서 확보되는 것이다. 어떤 거래가 성사되려면 여러 차례 협상을 통해 모종의 합의에 도달하게 된다. 어떤 때는 눈빛 하나, 말 한 마디 같은 아주 사소한 것이 잘못되어 서로의 관계를 망칠 수도 있다. 수많은 고객을 얻는 것은 큰일이지만, 그것은 작은 일을 하나씩 실천하여 자연스럽게 얻어지는 것이다. 독일의 극작가 괴테가 지은 『발라드』에는 예수가 제자를 일깨운 이야기가 나온다.

 

 

한번은 예수가 제자를 데리고 먼 길을 떠났다. 도중에 예수는 낡은 말 편자를 발견하고, 제자에게 그것을 줍게 했다. 하지만 피로에 지친 제자는 몸을 숙이기조차 싫었다. 제자는 예수의 말을 못 들은 체했다. 예수는 고개를 내젓더니 직접 편자를 주웠다. 예수는 주운 편자를 대장간에 팔아 약간의 돈을 받았고 그 돈으로 과일 노점에서 앵두 열여덟 개를 샀다. 예수와 제자는 도회지를 벗어나 넓은 황야에 들어섰다. 제자는 지쳐 발을 질질 끌었고, 타는 갈증에 앵두를 생각하며 마른침을 삼켰다. 예수는 제자의 그런 모습을 보고 웃더니 소매에 넣어둔 앵두를 하나 꺼내 슬며시 바닥에 흘렸다. 제자는 냉큼 앵두를 주워 먹었다. 예수는 길을 가는 동안에 간간이 앵두를 바닥에 흘렸고, 뒤따라가던 제자는 그때마다 몸을 숙여 앵두를 주워 먹었다. 열여덟 번째 앵두를 제자가 주었을 때, 예수는 제자를 돌아보더니 웃으며 말했다. “네가 딱 한 번만 몸을 숙여 편지를 주었더라면, 그렇게 여러 번 몸을 숙일 필요가 없었겠지. 보거라, 작은 일을 하지 않으면 그보다 더 작은 일 때문에 수고로운 법이다.”

 

 

큰일을 하고자 마음먹은 사람은 작은 일을 우습게 여기는 경우가 많다. 그러나 작은 일도 제대로 해내지 못하는 사람은 큰일을 이룩하기 어렵다. 그러므로 허세는 벗어던져야 한다. 작은 일을 우습게 여겨서는 안 된다. 작은 일부터 착실하게 시작해야 한다. 보통 사람들은 대개 사소한 일을 하려고 하지 않는다. 그러나 성공한 사람을 보면, 그들은 보통 사람들과는 달리 남들이 하려고 하지 않는 일을 기꺼이 한다. 그들은 성공을 갈망하기 때문이다. 남들이 커피 타는 일을 원치 않으면 더욱 열심히 커피를 타고, 남들이 무언가 준비하기를 원치 않으면 더욱 착실하게 많은 것을 준비하라. 작은 일 하나하나를 착실히 해낸다면, 성공할 확률도 그만큼 높아지는 법이다. 성공은 우연히 오는 것이 아니다. 어떤 경우에는 우연히 성공한 것처럼 보이지만, 그것은 겉모습일 뿐이다. 작은 일을 어떻게 처리하는가 하는 것은 성공이냐 실패냐를 암시한다. 능력이 닿는 범위에서, 작은 일과 쉬운 일을 성실하게 하는 것은 백일몽을 꾸면서 큰일을 하는 것보다 훨씬 가치 있는 것이다.

<“꼼수와 지혜”에서 극히 일부 요약 발췌, 돤쥔화, 류옌민 지음, 역자 공정식박사,남종진박사,교육과학사>

                                                                                            무릇꽃