열린 마음에서 서비스는 비로소 시작된다
최근 환경의 변화로 인해 기업들은 급격한 소용돌이를 맞고 있다. 이제 변화를 받아들이지 않고는 그 어떤 기업이라도 생존과 번영을 장담할 수 없는 현실이 되었다. 특히 서비스를 제공하는 기업들은 수많은 경쟁 속에서 고객의 선택을 얻어내야만 생존할 수 있게 되었다. 그렇다면 이런 환경의 변화 속에서 기업과 점포가 성공하기 위해서는 무엇이 필요할까? 무엇보다도 경영자, 관리자, 사원 등 전 임직원들의 의식 전환이 중요하다. 다시 말하자면, 임직원들이 어떤 생각으로 어떻게 가치를 제공하느냐에 따라 기업경영은 물론 고객 서비스의 성패가 결정된다. 그와 더불어 그 임직원들에게 현실을 직시하고 변화하는 환경을 읽을 수 있는 눈, 더하지도 빼지도 않은 채 그대로를 들을 수 있는 귀, 취합한 자료나 정보에 대한 올바른 판단력, 그리고 치밀하게 계획된 실행력이 뒤따라야 한다. 아울러 거기에 한 가지를 더 추가하자면 열린 마음을 가져야 한다.
열린 마음은 눈과 귀를 열어놓고 항상 변화를 적극적으로 받아들이는 자세에서 비롯된다. 열린 마음은 대박상품을 만들어 낼 수 있는 원천일 뿐만 아니라 상상도 못했던 기발한 서비스를 창조해 고객들의 마음을 단숨에 사로잡는 출발점이기 때문이다. 그렇다면 열린 마음은 어떻게 나타나는 것일까? 기업의 현장에서, 고객 서비스의 접점에서, 우리의 일상에서 실천을 통해 나타난다. 구호가 아니라 자세와 태도, 실천하는 행동에서 나타나는 것이다. 이를 통해 고객들이 현장에서 깊은 감동을 느껴야 열린 마음이 제대로 실행되었다고 할 수 있다. 또한 열린 마음은 외부 고객뿐 아니라 내부 고객에게도 큰 영향을 미치고, 조직 내 인간관계에도 보이지 않게 스며들어 조직문화를 형성한다.
오늘날 소비자는 현명해지고 그 힘까지 막강해져서 오히려 기업보다 더 고도의 전략을 펼치기도 한다. 그렇다면 이 시대의 소비자는 과연 무엇을 원하고 있는 것일까? 그들은 자신이 사고 싶은 곳에서 자신만의 구매방법과 결재방법으로 자신이 원하는 상품을 좀 더 싸게 사기를 원하고 있다. 반면에 생산자는 소비자 주권의 강화로 곤경에 처한 상황이며 고객의 선택을 받지 못하면 위태로울 수밖에 없는 냉정한 현실 앞에 서있다. 이제 기업들은 자사의 상품이나 서비스가 고객들의 선택을 받을 수 있도록 최상의 품질과 원활한 판매 시스템, 제대로 된 고객관리와 탁월한 서비스, 고객의 지갑을 열 수 있는 획기적인 마케팅 전략 등에 모든 힘을 쏟아야만 한다.
그리고 무엇보다도 고객의 마음을 사로잡기 위해 고정관념을 깨고 항상 새로운 것에 도전해야만 한다. 고객은 항상 새로운 것을 원하며, 이를 제공하는 경쟁사로 언제든 발길을 돌리기 때문이다. 이제까지 경험하지 못했던 획기적 상품과 서비스에 고객들은 기꺼이 지갑을 연다. 또한 상상도 못한 이색적인 서비스에 만족감을 표시하며, 주변 사람들에게도 권유한다. 이런 모습이야말로 모든 기업이 그토록 바라던 순간이고, 자사의 경쟁력을 확인하는 순간이며, 감동스런 순간일 것이다. 열린 마음으로의 패러다임 전환은 이제 기업이든 개인이든 성장과 발전에 있어 필수불가결한 요소가 되었다. 혁신적인 변화가 중요한 이유가 바로 여기에 있다. 만약 삼성 이건희 회장의 “마누라와 자식만 빼고 모든 것을 혁신하라!”가 말로만 끝났다면, 과연 삼성이 지금과 같이 위대한 기업이 될 수 있었을까? 지금은 서비스도 한참 변했다. 무엇보다도 당신은 그것부터 인식해야 한다.
고객들은 감동적인 서비스를 받으면 절대로 침묵하지 않는다. 감동 서비스는 당사자를 열광하는 팬으로 만드는 것은 물론 신규고객을 창출하고 그 고객 또한 열광하는 팬으로 만든다. 그리고 이것이 선순환을 불러와 그러한 고객이 기하급수적으로 늘어난다. 이것이 바로 감동 서비스의 위력이다. <“서비스 퍼포먼스”에서 극히 일부 요약 발췌 ,김나위 지음, 호이테북스>